¿Cómo perder tiempo y dinero por mal servicio (Claro)?

caritas felices y una triste

El objetivo de esta moción es contarles mi última experiencia con Claro, para que sirva de ejemplo sobre lo que NO se debe hacer en términos de servicio, si uno no quiere perder tiempo y dinero.

En días pasados me llamó un vendedor de Claro, sin solicitarlo. Este me ofreció mejorar la velocidad del internet de mi hogar por 4 veces, pagando el mismo valor. Ante lo anterior, y tras re-confirmar varias veces con el vendedor que no habría ningún aumento de ningún tipo en mi factura, decidí aceptar semejante beneficio. Por lo cual me tocó aguantarme los 10 minutos de la lectura del contrato, lo que parecía un sacrificio necesario para recibir el beneficio.

Sin embargo, al día siguiente me llama un robot, por cierto mal diseñado, que me dice que ya tengo la cita programada para el cambio de router para el día siguiente y que mi factura aumentará un 40%.  Ante semejante noticia, tomo la decisión de que me pase a un agente y a este le informo que no acepto la instalación, porque la información dada no corresponde al contrato firmado verbalmente, y le pido que la cancele.

No obstante, al otro día me informan que los instaladores ya están en la entrada de mi hogar para realizar el trabajo, a lo cual les informo que ya estaba cancelada, y que lamentaba que tuvieran tan mal sistema de comunicación que tuvieron que mandar a los técnicos por nada.

Finalmente, recibo una vez más otra llamada, para averiguar qué había pasado, así que le cuento nuevamente todo al agente que me llamó.

Por consiguiente, debido a un mal vendedor y a un mal sistema de comunicación o de gestión de los requerimientos de los clientes, Claro perdió tiempo y dinero realizando múltiples llamadas, enviando un equipo técnico a hacer una instalación inexistente y yo, el cliente, perdí tiempo y confianza en la empresa, lo que aumenta mi descontento con la marca.

Invito entonces a todas las empresas a que mejoren sus sistemas de comunicación y manejo de clientes para que eviten perder tiempo y dinero, a la vez que evitan que se deteriore la experiencia de servicio por un mal servicio indeseado. Y como siempre, si desean que los apoye en este proceso, no duden en contactarme.



Imagen de geralt en Pixabay.

Terrible experiencia con Movistar

Terrible experiencia Movistar

En una moción anterior hablé de la buena experiencia que tuve con Tigo al querer hacer un downgrade en mi plan móvil. Desafortunadamente en esta ocasión veo necesario compartirles mi experiencia con Movistar, realizando el mismo proceso.

Debido a la nueva demanda de operadores, todos los planes móviles son mucho más baratos ahora que antes, sin embargo, a los clientes antiguos no los migran de inmediato sino que los dejan pagando más por lo mismo, excepto que llamen a “amenazar” con irse. Este suele ser el modelo de muchos operadores o proveedores de servicio, incluido Movistar.

Por lo tanto, cuando llamé a pedir el downgrade, lo primero que hizo el asesor fue informarme que tenía un plan magnífico. Tras decirle que no lo usaba para nada y que necesitaba el plan más básico, me dijo que no era posible. Ante la negativa, le pedí entonces que me cancelará el plan para migrar a otro operador.

A lo anterior el asesor me respondió con libreto si deseaba pasarme a prepago o bloquear el número. Por consiguiente, le respondí que de acuerdo a lo que le había informado, que quería irme a otro operador con mi número, entonces cuál opción creía era la deseada. Parece que no entendió o no podía salirse del libreto, así que preguntó de nuevo.

Cuando le confirmé que necesita prepago, ya un poco ofuscado por la falta de empatía, me dice que si le deseo transferir el plan a un familiar o amigo. Y de nuevo le respondo que qué cree, que si me estoy retirando porque no son capaces de hacerme un downgrade, entonces debo tener algún enemigo para hacerle el mal de transferirle el plan?

Ante esto, me respondió que el sólo quería hacer bien su trabajo, a lo que le pregunté si el trabajo bueno era para la empresa o para el cliente, a lo que me respondió con decisión que para la empresa. Con su respuesta fue claro para mi que efectivamente Movistar ha diseñado sus procesos pensando en la empresa únicamente, no en el cliente, y que ha entrenado a sus agentes a seguir procesos robóticos, sin tener en cuenta lo que expresa el cliente. Pero bueno, después de hacer todos los procesos inútiles para mi, me trasladó al área de cancelación, no sin antes repetirme la frase cliché del procedimiento “trabajamos para usted” que sonó más irónica que nunca.

Ya en cancelación, me dijeron que sí podían ofrecerme otros planes, a lo cual le indiqué que quería el más bajo. Sin embargo, el proceso robótico no los deja nuevamente. Por lo tanto, la señorita tuvo que leerme todos los planes, con sus beneficios, desde mi plan actual hasta el más bajo y yo tuve que aguantarme el discurso. Al llegar al plan deseado, me llevo otra gran sorpresa… no encontraba diferencia con el plan inicial, que me habían indicado era genial. Es decir, quedé pagando menos por lo mismo. Cosa que ya sabía, pero que se niegan a decirlo y que envuelven en mil capas de procesos para que el cliente se canse o desista primero.

Finalmente, pude lograr el objetivo, pero una experiencia que debía ser simple y casi que automatizada, se volvió en una experiencia terrible, incómoda y que claramente me creó la necesidad de cambiarme prontamente de operador.

Desafortunadamente, como sucedieron las cosas, me hubiera ido mejor con un robot. Al menos con un bot, se que deben seguir un proceso paso a paso y sin empatía, pero de un humano yo espero que pueda anteponer la necesidad del cliente, escuchando con empatía, para ajustar el proceso de tal forma que ambas partes se beneficien.

En conclusión, Movistar, si estas escuchando, con gusto te puedo asesorar para transformar estas experiencias terribles de servicio en experiencias memorables, empáticas y rentables.

¿Cómo les ha ido a ustedes? ¿Les ha pasado con ellos o con otro proveedor de servicio algo similar? Los invito a compartirme sus experiencias.


https://youtu.be/jhf9S9COQto

Buena esa Tigo

Como seres humanos tendemos más a socializar las cosas malas que nos pasan en vez de resaltar las buenas, pero creo que deberíamos invertir esta tendencia, así que en esta ocasión quiero compartirles una grata experiencia que tuve con Tigo.

Mi experiencia con todos los proveedores de servicios en Colombia, hasta ahora, era que hacer un upgrade, es decir, subir de plan, mejorar alguna funcionalidad o adquirir un nuevo producto o servicio es supremamente fácil y todos los canales de autogestión te lo permiten.

No obstante, hacer un downgrade, es decir, bajar de plan, eliminar alguna funcionalidad o cancelar algún producto o servicio, o incluso retirarse, es supremamente complicado. Primero, no hay opciones de autogestión que permitan hacerlo; segundo, tienes que indagar mucho hasta que por fin puedas contactar con un agente de servicio; y tercero, normalmente te tienen que pasar a alguien de retención o fidelización, que tienen el objetivo de evitar a toda costa que lo hagas en vez de ayudarte a hacerlo. Al final, lo logras, pero te vas con la sensación de que el servicio es pésimo y que es casi imposible retirarse de esa empresa.

Sin embargo, por primera vez en mi experiencia, contacté a Tigo para hacer un downgrade y para gran sorpresa, las opciones estaban en los canales de autogestión, por lo cual pude hacerlo sin tener que pelear con un agente ni inventarme la excusa que me iba a retirar para que me ofrecieran el plan como estrategia de retención.

Creo que así deberían ser todas las empresas que realmente se preocupan por el cliente y de ser las mejores. Los clientes tienen ciclos económicos y puede que en ocasiones quieran mejorar sus planes de servicio o en ocasiones reducirlos, y ambos procesos deberían ser transparentes en vez de trata de retener a los clientes a la fuerza, porque ese simple hecho, puede dañar la experiencia y hacer que los clientes decidan contratar otro proveedor la próxima vez que tengan un mejor ciclo económico.

Por lo tanto, buena esa Tigo.


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