Mociones organizacionales

Hace un par de años empecé con una iniciativa personal de escribir reflexiones sobre la vida cotidiana, con el objetivo de movilizar a las personas a ver el mundo de forma diferente, de tal forma que entre todos podamos ayudar en la construcción de un mundo mejor, basados en el diálogo y el respeto a la diversidad. Esta iniciativa la bauticé “Mociones de vida” y ha sido mi forma de aportar un grano de arena a las personas dispuestas a escucharlas.

Estas reflexiones desembocaron en un libro que denominé “Ética para un mundo viable”, deseando que al leerlo, las personas transformen su pensamiento, su comunicación y sus acciones para hacer del mundo un lugar viable para todos. Llegado a este punto, quise ampliar más mi espectro de acción y consideré que la transición natural sería abordar a las organizaciones, pues son ellas un conjunto de personas orientadas a un objetivo común.

De esta forma, decidí crear como línea paralela, una serie de reflexiones sobre las organizaciones modernas, con el objetivo de transformar las organizaciones desde su interior, influenciando a las personas que trabajan en ellas, para que evolucionen a organizaciones más humanas, responsables y conscientes de su impacto en la sociedad y en el planeta, que he denominado “Mociones organizacionales”. Estas mociones van orientadas a todo tipo de organización, llámese empresas, instituciones, fundaciones, familias, etc.

Si bien las mociones están disponibles en mi blog y en mi canal de YouTube, la verdadera transformación organizacional se vive dentro de las organizaciones, razón por la cual decidí convertirme en consultor o asesor para poder llevar este conocimiento a las organizaciones que estén dispuestas a ser más humanas, incluyentes y responsables y que busquen generar más valor para todos sus grupos de interés.

Soy un convencido, por mis 15 años de experiencia profesional como comunicador, que los humanos contamos con la posibilidad de transformar el mundo con nuestra comunicación. Si transformamos la forma en que nos comunicamos, transformamos también la forma en que pensamos y actuamos.

Por lo tanto, si te identificas con mi filosofía y deseas transformar tu organización, no dudes en contactarme para que justos sigamos aportando nuestro grano de arena en la construcción de un mundo mejor para todos, empezando por los que hacen parte de tu organización y su círculo de influencia.


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¿Cómo perder tiempo y dinero por mal servicio (Claro)?

caritas felices y una triste

El objetivo de esta moción es contarles mi última experiencia con Claro, para que sirva de ejemplo sobre lo que NO se debe hacer en términos de servicio, si uno no quiere perder tiempo y dinero.

En días pasados me llamó un vendedor de Claro, sin solicitarlo. Este me ofreció mejorar la velocidad del internet de mi hogar por 4 veces, pagando el mismo valor. Ante lo anterior, y tras re-confirmar varias veces con el vendedor que no habría ningún aumento de ningún tipo en mi factura, decidí aceptar semejante beneficio. Por lo cual me tocó aguantarme los 10 minutos de la lectura del contrato, lo que parecía un sacrificio necesario para recibir el beneficio.

Sin embargo, al día siguiente me llama un robot, por cierto mal diseñado, que me dice que ya tengo la cita programada para el cambio de router para el día siguiente y que mi factura aumentará un 40%.  Ante semejante noticia, tomo la decisión de que me pase a un agente y a este le informo que no acepto la instalación, porque la información dada no corresponde al contrato firmado verbalmente, y le pido que la cancele.

No obstante, al otro día me informan que los instaladores ya están en la entrada de mi hogar para realizar el trabajo, a lo cual les informo que ya estaba cancelada, y que lamentaba que tuvieran tan mal sistema de comunicación que tuvieron que mandar a los técnicos por nada.

Finalmente, recibo una vez más otra llamada, para averiguar qué había pasado, así que le cuento nuevamente todo al agente que me llamó.

Por consiguiente, debido a un mal vendedor y a un mal sistema de comunicación o de gestión de los requerimientos de los clientes, Claro perdió tiempo y dinero realizando múltiples llamadas, enviando un equipo técnico a hacer una instalación inexistente y yo, el cliente, perdí tiempo y confianza en la empresa, lo que aumenta mi descontento con la marca.

Invito entonces a todas las empresas a que mejoren sus sistemas de comunicación y manejo de clientes para que eviten perder tiempo y dinero, a la vez que evitan que se deteriore la experiencia de servicio por un mal servicio indeseado. Y como siempre, si desean que los apoye en este proceso, no duden en contactarme.



Imagen de geralt en Pixabay.

Canales de auto-gestión sin gestión

Emoticones para evaluar servicio

No se si les ha pasado, pero con frecuencia me encuentro tratando de solicitar algún servicio, resolver alguna inquietud o sencillamente buscando información de algún proveedor de servicios y me encuentro con un sin fin de canales de auto-gestión que no ofrecen o resuelven mis necesidades como cliente y que no me permiten hacer algo diferente.

Ya sea que esté llamando a la línea de servicio, esté usando el chat de la página web, esté contactándolos por WhatsApp o por cualquier otro medio, suelo encontrarme navegando todas las opciones posibles, sin encontrar la opción que necesito y sin la posibilidad de acceder a un agente de servicio humano o a cualquier otro medio que si tenga la opción que requiero o que al menos puedan recibir mi solicitud para ser atendida posteriormente.

En el peor de los casos, me ha tocado saltar de canal en canal sin éxito. Llamo a la línea de atención y me dicen que para esos requerimientos use el chat, por ejemplo. En el chat, me dicen que el medio adecuado es Instagram. Y en la red social me informan que debo comunicarme con la línea de servicio. Es decir que mandan al cliente a recorrer todas las opciones de auto-gestión, en un ciclo destructivo del servicio y la reputación de la marca, pues en ninguno de los canales es posible realizar la gestión.

Por lo tanto, el objetivo de esta moción es recordarles a los empresarios que si bien los canales de auto-gestión y ahora las Inteligencias Artificiales pueden resolver una gran cantidad de requerimientos, siempre es recomendable ofrecer una salida, una opción de gestión o servicio diferente a la auto-gestión para garantizar que todos los clientes y sus necesidades sean tenidas en cuenta.

De esta forma, todo lo que se puede auto-gestionar se realizará por estos medios, pero todo lo que no, será atendido por otro medio, garantizando la satisfacción del cliente, la resolución de sus requerimientos y fortaleciendo la lealtad con la marca. De no hacerlo, el cliente sentirá que sus necesidades no son importantes, que no tiene cómo hablar con la marca y terminará contratando otro proveedor que si lo tenga en cuenta.

Espero esta moción te ayude a seguir mejorando el servicio que ofreces a tus clientes y recuerda que cuentas conmigo si necesitas revisar tu proceso de servicio. ¡Contáctame!


https://youtu.be/lOnc3O2_dQQ

Imagen de Tumisu en Pixabay.

Terrible experiencia con Movistar

Terrible experiencia Movistar

En una moción anterior hablé de la buena experiencia que tuve con Tigo al querer hacer un downgrade en mi plan móvil. Desafortunadamente en esta ocasión veo necesario compartirles mi experiencia con Movistar, realizando el mismo proceso.

Debido a la nueva demanda de operadores, todos los planes móviles son mucho más baratos ahora que antes, sin embargo, a los clientes antiguos no los migran de inmediato sino que los dejan pagando más por lo mismo, excepto que llamen a “amenazar” con irse. Este suele ser el modelo de muchos operadores o proveedores de servicio, incluido Movistar.

Por lo tanto, cuando llamé a pedir el downgrade, lo primero que hizo el asesor fue informarme que tenía un plan magnífico. Tras decirle que no lo usaba para nada y que necesitaba el plan más básico, me dijo que no era posible. Ante la negativa, le pedí entonces que me cancelará el plan para migrar a otro operador.

A lo anterior el asesor me respondió con libreto si deseaba pasarme a prepago o bloquear el número. Por consiguiente, le respondí que de acuerdo a lo que le había informado, que quería irme a otro operador con mi número, entonces cuál opción creía era la deseada. Parece que no entendió o no podía salirse del libreto, así que preguntó de nuevo.

Cuando le confirmé que necesita prepago, ya un poco ofuscado por la falta de empatía, me dice que si le deseo transferir el plan a un familiar o amigo. Y de nuevo le respondo que qué cree, que si me estoy retirando porque no son capaces de hacerme un downgrade, entonces debo tener algún enemigo para hacerle el mal de transferirle el plan?

Ante esto, me respondió que el sólo quería hacer bien su trabajo, a lo que le pregunté si el trabajo bueno era para la empresa o para el cliente, a lo que me respondió con decisión que para la empresa. Con su respuesta fue claro para mi que efectivamente Movistar ha diseñado sus procesos pensando en la empresa únicamente, no en el cliente, y que ha entrenado a sus agentes a seguir procesos robóticos, sin tener en cuenta lo que expresa el cliente. Pero bueno, después de hacer todos los procesos inútiles para mi, me trasladó al área de cancelación, no sin antes repetirme la frase cliché del procedimiento “trabajamos para usted” que sonó más irónica que nunca.

Ya en cancelación, me dijeron que sí podían ofrecerme otros planes, a lo cual le indiqué que quería el más bajo. Sin embargo, el proceso robótico no los deja nuevamente. Por lo tanto, la señorita tuvo que leerme todos los planes, con sus beneficios, desde mi plan actual hasta el más bajo y yo tuve que aguantarme el discurso. Al llegar al plan deseado, me llevo otra gran sorpresa… no encontraba diferencia con el plan inicial, que me habían indicado era genial. Es decir, quedé pagando menos por lo mismo. Cosa que ya sabía, pero que se niegan a decirlo y que envuelven en mil capas de procesos para que el cliente se canse o desista primero.

Finalmente, pude lograr el objetivo, pero una experiencia que debía ser simple y casi que automatizada, se volvió en una experiencia terrible, incómoda y que claramente me creó la necesidad de cambiarme prontamente de operador.

Desafortunadamente, como sucedieron las cosas, me hubiera ido mejor con un robot. Al menos con un bot, se que deben seguir un proceso paso a paso y sin empatía, pero de un humano yo espero que pueda anteponer la necesidad del cliente, escuchando con empatía, para ajustar el proceso de tal forma que ambas partes se beneficien.

En conclusión, Movistar, si estas escuchando, con gusto te puedo asesorar para transformar estas experiencias terribles de servicio en experiencias memorables, empáticas y rentables.

¿Cómo les ha ido a ustedes? ¿Les ha pasado con ellos o con otro proveedor de servicio algo similar? Los invito a compartirme sus experiencias.


https://youtu.be/jhf9S9COQto

¿Era de la empatía?

Mujer joven ayudando a hombre mayor en un computador

En una conferencia a la que asistí días atrás sobre experiencia de servicio, escuché del conferencista mencionar que ya no estábamos en la era del cliente sino que ahora estamos en la era de la empatía. Ahora bien, aunque estoy de acuerdo en que las organizaciones deben ser más empáticas, no considero que se pueda o se deba desligar de la era del cliente.

Pensar que hubo una era pasada, la era del cliente, en dónde las organizaciones colocaron al cliente en el centro de sus estrategias, pero considerar que no lo hicieron de forma empática, por eso ahora tenemos la nueva era de la empatía, me genera un problema.

Y es que si las organizaciones pusieron al cliente en el centro de todos los procesos estratégicos, pero nunca fueron empáticos con su realidad, intereses, necesidades y demás, entonces realmente no podríamos considerar que explotaron todo el potencial de la era del cliente. Sería pensar que pusieron a un cliente vacío en el centro y lo llenaron con sus creencias, sin realmente preocuparse por entenderlo.

Por lo tanto, no creo que debamos hablar de la era del cliente y la era de la empatía como si fueran dos cosas distintas y sin relación. Seguimos en la era del cliente, pero debemos reforzar que no se puede considerar al cliente como el centro de la estrategia si no somos empáticos.

No se trata de “usar” al cliente como un dato o una cifra, o de asumir lo que el cliente quiere o desea basados en números, se trata realmente de entender sus creencias, necesidades y anhelos de forma personalizada. Es decir, no podemos considerar que estamos en la era del cliente si no aplicamos la empatía con los clientes.

¿Qué creen ustedes? ¿Se puede hablar de una era del cliente sin empatía?.

Espero me dejen sus comentarios, que les haya gustado la moción y que me contacten si desean hacer de sus organizaciones, entidades más empáticas.



Imagen de Andrea Piacquadio en Pexels.

Cultura de la desconfianza

Regaderas plásticas amarradas por seguridad

La cultura de la desconfianza es algo tan latente en la cultura colombiana que consideramos el mundo entero se comporta de la misma forma. Reflejo de esa mentalidad es la expresión “No dar papaya”, que invita a no confiar en los demás, porque si usted se confía, pierde. Sin embargo, en varios países del mundo la cultura de la confianza existe y ha demostrado ser más útil y beneficiosa que la de la desconfianza.

Desconfiar de las personas hace que todos los procesos tengan que ser más complicados, demorados y costosos. Por ejemplo, como en Colombia desconfiamos, nuestros sistemas de transporte público son diseñados con muros y requieren cámaras y guardas de seguridad en cada estación para evitar que las personas se suban al transporte sin pagar. Claro, siempre habrá quienes no paguen, pero ¿esa cantidad justifica el gasto en infraestructura y personal para reducir la cantidad de colados? ¿Será que la solución es más costosa que el problema?.

Lo mismo pasa con algunos procesos o servicios de muchas compañías. Como desconfían del cliente, solicitan infinidad de documentos y pruebas, que deben ser validadas previamente, antes de poder realizar el proceso. Esto hace que la experiencia sea demorada, costosa e incomoda para ambas partes. Todo, por el prejuicio de la cultura de la desconfianza.

Por lo tanto, las empresas deberían usar su big data para revisar sus procesos y así determinar si las soluciones actuales a sus problemas son más costosas que los problemas en términos financieros y de experiencia. Si lo son, genial, no hay argumentos para no transformar los procesos basados en una cultura de confianza. Si no lo son, de todas formas deberíamos reflexionar si queremos seguir promoviendo la cultura de la desconfianza en los negocios o si deseamos construir negocios y una sociedad basada en la confianza.

La desconfianza no genera valor, es costosa, lenta y daña la experiencia del usuario. Sin mencionar que parte de un principio vicioso de no confiar en nuestros propios clientes. Por consiguiente, invito a las organizaciones a reflexionar al respecto y a probar confiar en sus clientes. Lo más probable es que se lleven una grata sorpresa y logren crear procesos más simples, ágiles, económicos y agradables para el cliente, lo que a la vez demuestra y construye confianza y genera mayor rentabilidad. Y socialmente estaremos ayudando a la creación de una sociedad basada en la confianza.

Espero apliquen esta moción a sus organizaciones y procesos y no duden en contactarme si requieren de ayuda en la creación de confianza.


https://youtu.be/Bvyot46qz3c

*Imagen de MonikaP en Pixabay.

Trabajar bien bajo presión

Mujer trabajando bajo presión

Desconozco desde cuándo “trabajar bien bajo presión” se considera una habilidad requerida por las organizaciones y destacada por las personas que buscan trabajo. Sin embargo, si revisamos con detenimiento el significado de “presión”, creo que deberíamos reconsiderar que trabajar bajo presión no es una habilidad deseada socialmente en la actualidad.

Si nos remitimos a las definiciones de presión de la RAE, encontraremos que presión es la acción de apretar o comprimir; es una fuerza moral o influencia ejercida sobre una persona para condicionar su comportamiento; y/o es el acoso continuado que se ejerce sobre el adversario para impedir su reacción y lograr su derrota.

Por lo tanto, los mensajes que las organizaciones transmiten cuando expresan que buscan a alguien que trabaje bien bajo presión, pueden interpretarse como que la organización está aceptando que tiene un mal ambiente que tiende a apretar o comprimir a sus miembros; o que tiende a condicionar sus comportamientos; y/o que los acosa continuamente.

Y por la otra parte, las personas que consideran que trabajan bien bajo presión, están destacando su habilidad para trabajar bajo acoso constante, bajo condicionamiento y/o bajo la sensación de estar siendo comprimidos física, mental o emocionalmente. Lo anterior podría interpretarse como que “no importa el maltrato que reciba, aún así trabajo bien”. Esto era algo positivo en tiempos de la esclavitud, pues un esclavo que aguante bien la presión, sin lugar a dudas era más útil.

No obstante, en tiempos modernos donde las personas valoran más el propósito de la organización y de su rol, el ambiente laboral y la responsabilidad social, entre otros aspectos, que el propio salario, la habilidad de trabajar bajo presión parece ser obsoleta, anticuada y mandar un mensaje negativo.  Por lo tanto, habilidades como “innovación”, “flexibilidad”, “capacidad de mejoramiento continuo” o “capacidad para asumir retos” podrían ser habilidades que transmitan un mensaje mucho más positivo y acertado sobre lo que realmente están buscando en las personas.

Asumo también que algunas personas y organizaciones se defenderán diciendo que la presión es externa, es decir que están en una industria o sector muy competitivo, de mucha presión, y que por lo tanto, las personas deben tener la habilidad de trabajar bien bajo presión. Lo anterior, si bien puede ser cierto, le quita a la organización la responsabilidad de reducir esa presión.

Y finalmente, ¿qué es trabajar bien bajo presión? Si es sólo aguantar, pues no debería ser una habilidad muy deseada, considero yo. Si por el contrario es, pese a la presión, adaptarse, innovar, hacer las cosas mejor y asumir nuevos retos, entonces creo que el foco no debería estar en el medio sino en el fin, es decir, la habilidad no es trabajar bien bajo presión, es ser flexible, innovador y tener la capacidad de asumir nuevos retos.

Espero les haya gustado esta moción y que poco a poco las personas y las organizaciones reconsideremos que “trabajar bien bajo presión”, entendiéndola como una capacidad de aguante, no debería ser una habilidad laboral en la actualidad. Espero que nadie quiera un trabajo donde pueda demostrar que tiene aguante o que nadie busque alguien que sólo aguante bien.

Déjame tus comentarios y confírmame si tienes “trabajar bien bajo presión” como una habilidad en tu hoja de vida y/o si aplicas con satisfacción a roles que indican  que buscan a alguien que “trabaje bien bajo presión”. O contáctame si deseas apoyo en tu organización en temas como este.


Consulta la moción en video en YouTube:


* Imagen de Gerd Altmann en Pixabay.

Estrategia vs SEO

Personas analizando informes

Toda organización tiene que tener clara su estrategia y su propósito para poder articular todas sus acciones hacia ese objetivo. El posicionamiento de su marca en los motores de búsqueda no es la excepción. No obstante, últimamente he visto como organizaciones le dan más prioridad a la optimización de los motores de búsqueda (SEO por sus siglas en inglés) que a su propia estrategia.

Es decir, les preocupa más hacer lo que sea necesario para que “Google” los ubique en mejores posiciones en la búsqueda que crear una estrategia de posicionamiento consistente. Claro, aparecer de primero en la búsqueda genera más posibilidades de atraer compradores, pero si al dar clic, el cliente no encuentra lo que realmente busca entonces no sirve de a mucho pues los consumidores que te interesan no son los que hacen clic y los que hacen clic no te interesan.

Por ejemplo, en palabras sencillas, es como tener una tienda de zapatos deportivos que por algún motivo se posicionó bien en el segmento de sandalias, viendo que ese producto sólo representa el 1% de su inventario. Sin embargo, como se posicionó bien, la empresa sigue haciendo lo mismo y enfocándose aún más en sandalias, esperando que por suerte, los clientes terminen comprando zapatos deportivos cuando estaban buscando sandalias.

Y entiendo que lo hagan porque al tratar de reorientar su estrategia, pueda que su tráfico se caiga pues ya no están enfatizando las sandalias. Sin embargo, es la mejor decisión que pueden tomar para alinear su estrategia con el SEO. Es mejor llegar a 100 clientes de los cuales te compran 80, que llegar a 1.000 clientes de los cuales te compran 100. A largo plazo, no es sostenible gestionar mil clientes para sólo cerrar 100 ventas.

Por lo tanto, mi recomendación es entender bien cómo funciona el SEO y aprovecharlo para posicionar tu marca según tu estrategia, no la de “Google”. Esto no sucederá de la noche a la mañana y aún lográndolo puede que el motor de búsqueda cambie su algoritmo y te afecte. Sin embargo, no te dejes tentar por hacer cambios rápidos, en contra de tu estrategia, sólo por recuperar tu posicionamiento.

En conclusión SEO y estrategia deben ir alineados, pero si no lo están, recuerda siempre que lo importante es tu estrategia. Apegate a ella si estás seguro que es lo que tus clientes quieren y aprovecha el SEO para llegar más fácil a ellos. No cambies tu estrategia sólo por posicionar mejor en los motores de búsqueda, si no es lo que deseas como organización.

Recuerda todo comunica y que todas tus acciones deben comunicar lo que eres como organización. Si necesitas ayuda con este propósito, no dudes en contactarme.


Te puede interesar ver la moción en video:


* Imagen de Mikael Blomkvist en Pexels.

Razones para ser incluyentes

Inclusión

La inclusión es un aspecto que cada día cobra más relevancia en las organizaciones que quieren realmente ser exitosas en el mundo moderno. He aquí las dos principales razones:

Razón financiera.

Varios estudios han demostrado que los equipos diversos alcanzan niveles de satisfacción al cliente superiores en un 39% y a nivel gerencial, si hay balance entre hombres y mujeres, se logran resultados económicos superiores en un 48%, mientras que los miembros de la comunidad LGBTIQ+ tienen una pérdida de productividad del 20% cuando sienten la necesidad de esconderse.

Por lo tanto, en un mundo diverso como el nuestro, es necesario contar con la mayor cantidad de diversidad posible para entender mejor las necesidades de los clientes, que son diversos, y para tomar mejores decisiones. El refrán de “dos cabezas piensan mejor que una” cobra más sentido cuando se trata de dos personas con visiones del mundo diferente porque el resultado se multiplica. Por el contrario, si las empresas se enfocan en contratar siempre un mismo perfil, las visiones y experiencias serán las mismas y se dificultará entender a los clientes y llegar a decisiones diferentes, innovadoras o fuera de lo común, pues todos piensan igual.

En conclusión, las organizaciones diversas son más rentables, productivas e innovadoras porque entienden mejor a sus clientes.

Razón ética / social.

La inclusión no sólo hace que las empresas se desempeñen mejor económicamente, sino que ayudan a construir sociedad al minimizar las brechas sociales, erradicar cualquier tipo de discriminación y fomentar el desarrollo socio-económico de todos los sectores. Es decir, es lo correcto o ético a hacer.

Lo anterior ayuda también al desempeño económico, pues una sociedad con una base más amplia con poder adquisitivo se convierte en un mercado más grande. Y si las empresas tienen más personas que pueden acceder a sus productos o servicios, pues más riqueza podrán generar.

Por consiguiente, desarrollar una política de inclusión en las organizaciones que permita incorporar la mayor cantidad de diversidad posible (Por género, edad, raza, orientación sexual, educación, situación de discapacidad, etc.) no sólo mejora los indicadores económicos de las propias organizaciones sino que también aumentan los indicadores económicos, sociales y éticos de la sociedad.

Espero entonces esta moción te motive a trabajar este tema en tu organización, si aún no lo has hecho, y como siempre, si requieres de ayuda para implementar esta estrategia, no dudes en contactarme.


La moción también se puede ver en el canal de YouTube:


*Imagen de truthseeker08 en Pixabay.

¿Qué significa ser incluyente?

Diversidad

Una organización incluyente es aquella que busca consciente y consistentemente contar con colaboradores de diferentes antecedentes y visiones de mundo, pues reconoce que es lo correcto por hacer y que adicionalmente le genera una ventaja competitiva y un aumento de la productividad en general.

Y aunque se hable mucho más de la igualdad de género, ser incluyentes no se limita sólo a lograr un balance y una equidad salarial entre las mujeres y los hombres, sino que debe ir más allá y considerar otros aspectos como la no discriminación por:

  • La orientación sexual de las personas.
  • La edad.
  • Estar en una situación de discapacidad.
  • El color de piel.
  • No tener contactos, experiencia o formación académica.
  • E incluso por el barrio de residencia.

Esto no significa que las organizaciones deban ser 50%-50% (hombres y mujeres) y que cada porcentaje deba dividirse para tener un 5% de cada orientación sexual, o rango de edad, o color de piel, etc. Se trata de hacer inicialmente un adecuado estudio de las descripciones y necesidades de los cargos para reconocer honestamente qué factores son determinantes y cuales no, dando espacio para que cualquier que cumpla con los mínimos, tenga posibilidades de ser contratado y aportar a la diversidad de la organización.

Por ejemplo, en estos días participé en una charla donde una importante empresa a nivel nacional manifestaba, con cierto grado de orgullo, que su organización no era incluyente porque el 80% de las personas son mujeres. Y claro, en una sociedad donde históricamente las mujeres han estado en una situación de desigualdad, es muy bueno que sean más, no obstante, no debería promoverse este orgullo englobando todo el concepto de inclusión, porque si bien no cuentan con una equidad de género a propósito, si deberían buscar la inclusión en otros aspectos, como la edad, raza, orientación sexual, educación, estrato socio-económico, etc.

Espero esta moción te motive a considerar llevar a cabo la transformación cultural para hacer de tu organización un lugar incluyente, en todo el sentido de la palabra.

Y recuerda, si necesitas ayuda con este propósito, no dudes en contactarme.


También puedes ver la moción en YouTube:

https://youtu.be/TuHYIubz_UE

*Foto de fauxels en Pexels.

Buena esa Tigo

Como seres humanos tendemos más a socializar las cosas malas que nos pasan en vez de resaltar las buenas, pero creo que deberíamos invertir esta tendencia, así que en esta ocasión quiero compartirles una grata experiencia que tuve con Tigo.

Mi experiencia con todos los proveedores de servicios en Colombia, hasta ahora, era que hacer un upgrade, es decir, subir de plan, mejorar alguna funcionalidad o adquirir un nuevo producto o servicio es supremamente fácil y todos los canales de autogestión te lo permiten.

No obstante, hacer un downgrade, es decir, bajar de plan, eliminar alguna funcionalidad o cancelar algún producto o servicio, o incluso retirarse, es supremamente complicado. Primero, no hay opciones de autogestión que permitan hacerlo; segundo, tienes que indagar mucho hasta que por fin puedas contactar con un agente de servicio; y tercero, normalmente te tienen que pasar a alguien de retención o fidelización, que tienen el objetivo de evitar a toda costa que lo hagas en vez de ayudarte a hacerlo. Al final, lo logras, pero te vas con la sensación de que el servicio es pésimo y que es casi imposible retirarse de esa empresa.

Sin embargo, por primera vez en mi experiencia, contacté a Tigo para hacer un downgrade y para gran sorpresa, las opciones estaban en los canales de autogestión, por lo cual pude hacerlo sin tener que pelear con un agente ni inventarme la excusa que me iba a retirar para que me ofrecieran el plan como estrategia de retención.

Creo que así deberían ser todas las empresas que realmente se preocupan por el cliente y de ser las mejores. Los clientes tienen ciclos económicos y puede que en ocasiones quieran mejorar sus planes de servicio o en ocasiones reducirlos, y ambos procesos deberían ser transparentes en vez de trata de retener a los clientes a la fuerza, porque ese simple hecho, puede dañar la experiencia y hacer que los clientes decidan contratar otro proveedor la próxima vez que tengan un mejor ciclo económico.

Por lo tanto, buena esa Tigo.


Consulta el video de esta moción en YouTube: