Mociones Organizacionales - Mociones Organizacionales

16/02/202221/02/2022

Canales de auto-gestión sin gestión

No se si les ha pasado, pero con frecuencia me encuentro tratando de solicitar algún servicio, resolver alguna inquietud o sencillamente buscando información de algún proveedor de servicios y me encuentro con un sin fin de canales de auto-gestión que no ofrecen o resuelven mis necesidades como cliente y que no me permiten hacer algo diferente.

Ya sea que esté llamando a la línea de servicio, esté usando el chat de la página web, esté contactándolos por WhatsApp o por cualquier otro medio, suelo encontrarme navegando todas las opciones posibles, sin encontrar la opción que necesito y sin la posibilidad de acceder a un agente de servicio humano o a cualquier otro medio que si tenga la opción que requiero o que al menos puedan recibir mi solicitud para ser atendida posteriormente.

En el peor de los casos, me ha tocado saltar de canal en canal sin éxito. Llamo a la línea de atención y me dicen que para esos requerimientos use el chat, por ejemplo. En el chat, me dicen que el medio adecuado es Instagram. Y en la red social me informan que debo comunicarme con la línea de servicio. Es decir que mandan al cliente a recorrer todas las opciones de auto-gestión, en un ciclo destructivo del servicio y la reputación de la marca, pues en ninguno de los canales es posible realizar la gestión.

Por lo tanto, el objetivo de esta moción es recordarles a los empresarios que si bien los canales de auto-gestión y ahora las Inteligencias Artificiales pueden resolver una gran cantidad de requerimientos, siempre es recomendable ofrecer una salida, una opción de gestión o servicio diferente a la auto-gestión para garantizar que todos los clientes y sus necesidades sean tenidas en cuenta.

De esta forma, todo lo que se puede auto-gestionar se realizará por estos medios, pero todo lo que no, será atendido por otro medio, garantizando la satisfacción del cliente, la resolución de sus requerimientos y fortaleciendo la lealtad con la marca. De no hacerlo, el cliente sentirá que sus necesidades no son importantes, que no tiene cómo hablar con la marca y terminará contratando otro proveedor que si lo tenga en cuenta.

Espero esta moción te ayude a seguir mejorando el servicio que ofreces a tus clientes y recuerda que cuentas conmigo si necesitas revisar tu proceso de servicio. ¡Contáctame!

Imagen de Tumisu en Pixabay.

24/11/202124/11/2021

¿Era de la empatía?

Mujer joven ayudando a hombre mayor en un computador

En una conferencia a la que asistí días atrás sobre experiencia de servicio, escuché del conferencista mencionar que ya no estábamos en la era del cliente sino que ahora estamos en la era de la empatía. Ahora bien, aunque estoy de acuerdo en que las organizaciones deben ser más empáticas, no considero que se pueda o se deba desligar de la era del cliente.

Pensar que hubo una era pasada, la era del cliente, en dónde las organizaciones colocaron al cliente en el centro de sus estrategias, pero considerar que no lo hicieron de forma empática, por eso ahora tenemos la nueva era de la empatía, me genera un problema.

Y es que si las organizaciones pusieron al cliente en el centro de todos los procesos estratégicos, pero nunca fueron empáticos con su realidad, intereses, necesidades y demás, entonces realmente no podríamos considerar que explotaron todo el potencial de la era del cliente. Sería pensar que pusieron a un cliente vacío en el centro y lo llenaron con sus creencias, sin realmente preocuparse por entenderlo.

Por lo tanto, no creo que debamos hablar de la era del cliente y la era de la empatía como si fueran dos cosas distintas y sin relación. Seguimos en la era del cliente, pero debemos reforzar que no se puede considerar al cliente como el centro de la estrategia si no somos empáticos.

No se trata de “usar” al cliente como un dato o una cifra, o de asumir lo que el cliente quiere o desea basados en números, se trata realmente de entender sus creencias, necesidades y anhelos de forma personalizada. Es decir, no podemos considerar que estamos en la era del cliente si no aplicamos la empatía con los clientes.

¿Qué creen ustedes? ¿Se puede hablar de una era del cliente sin empatía?.

Espero me dejen sus comentarios, que les haya gustado la moción y que me contacten si desean hacer de sus organizaciones, entidades más empáticas.

Imagen de Andrea Piacquadio en Pexels.

10/11/202110/11/2021

Cultura de la desconfianza

Regaderas plásticas amarradas por seguridad

La cultura de la desconfianza es algo tan latente en la cultura colombiana que consideramos el mundo entero se comporta de la misma forma. Reflejo de esa mentalidad es la expresión “No dar papaya”, que invita a no confiar en los demás, porque si usted se confía, pierde. Sin embargo, en varios países del mundo la cultura de la confianza existe y ha demostrado ser más útil y beneficiosa que la de la desconfianza.

Desconfiar de las personas hace que todos los procesos tengan que ser más complicados, demorados y costosos. Por ejemplo, como en Colombia desconfiamos, nuestros sistemas de transporte público son diseñados con muros y requieren cámaras y guardas de seguridad en cada estación para evitar que las personas se suban al transporte sin pagar. Claro, siempre habrá quienes no paguen, pero ¿esa cantidad justifica el gasto en infraestructura y personal para reducir la cantidad de colados? ¿Será que la solución es más costosa que el problema?.

Lo mismo pasa con algunos procesos o servicios de muchas compañías. Como desconfían del cliente, solicitan infinidad de documentos y pruebas, que deben ser validadas previamente, antes de poder realizar el proceso. Esto hace que la experiencia sea demorada, costosa e incomoda para ambas partes. Todo, por el prejuicio de la cultura de la desconfianza.

Por lo tanto, las empresas deberían usar su big data para revisar sus procesos y así determinar si las soluciones actuales a sus problemas son más costosas que los problemas en términos financieros y de experiencia. Si lo son, genial, no hay argumentos para no transformar los procesos basados en una cultura de confianza. Si no lo son, de todas formas deberíamos reflexionar si queremos seguir promoviendo la cultura de la desconfianza en los negocios o si deseamos construir negocios y una sociedad basada en la confianza.

La desconfianza no genera valor, es costosa, lenta y daña la experiencia del usuario. Sin mencionar que parte de un principio vicioso de no confiar en nuestros propios clientes. Por consiguiente, invito a las organizaciones a reflexionar al respecto y a probar confiar en sus clientes. Lo más probable es que se lleven una grata sorpresa y logren crear procesos más simples, ágiles, económicos y agradables para el cliente, lo que a la vez demuestra y construye confianza y genera mayor rentabilidad. Y socialmente estaremos ayudando a la creación de una sociedad basada en la confianza.

Espero apliquen esta moción a sus organizaciones y procesos y no duden en contactarme si requieren de ayuda en la creación de confianza.

*Imagen de MonikaP en Pixabay.

06/10/202106/10/2021

Trabajar bien bajo presión

Desconozco desde cuándo “trabajar bien bajo presión” se considera una habilidad requerida por las organizaciones y destacada por las personas que buscan trabajo. Sin embargo, si revisamos con detenimiento el significado de “presión”, creo que deberíamos reconsiderar que trabajar bajo presión no es una habilidad deseada socialmente en la actualidad.

Si nos remitimos a las definiciones de presión de la RAE, encontraremos que presión es la acción de apretar o comprimir; es una fuerza moral o influencia ejercida sobre una persona para condicionar su comportamiento; y/o es el acoso continuado que se ejerce sobre el adversario para impedir su reacción y lograr su derrota.

Por lo tanto, los mensajes que las organizaciones transmiten cuando expresan que buscan a alguien que trabaje bien bajo presión, pueden interpretarse como que la organización está aceptando que tiene un mal ambiente que tiende a apretar o comprimir a sus miembros; o que tiende a condicionar sus comportamientos; y/o que los acosa continuamente.

Y por la otra parte, las personas que consideran que trabajan bien bajo presión, están destacando su habilidad para trabajar bajo acoso constante, bajo condicionamiento y/o bajo la sensación de estar siendo comprimidos física, mental o emocionalmente. Lo anterior podría interpretarse como que “no importa el maltrato que reciba, aún así trabajo bien”. Esto era algo positivo en tiempos de la esclavitud, pues un esclavo que aguante bien la presión, sin lugar a dudas era más útil.

No obstante, en tiempos modernos donde las personas valoran más el propósito de la organización y de su rol, el ambiente laboral y la responsabilidad social, entre otros aspectos, que el propio salario, la habilidad de trabajar bajo presión parece ser obsoleta, anticuada y mandar un mensaje negativo. Por lo tanto, habilidades como “innovación”, “flexibilidad”, “capacidad de mejoramiento continuo” o “capacidad para asumir retos” podrían ser habilidades que transmitan un mensaje mucho más positivo y acertado sobre lo que realmente están buscando en las personas.

Asumo también que algunas personas y organizaciones se defenderán diciendo que la presión es externa, es decir que están en una industria o sector muy competitivo, de mucha presión, y que por lo tanto, las personas deben tener la habilidad de trabajar bien bajo presión. Lo anterior, si bien puede ser cierto, le quita a la organización la responsabilidad de reducir esa presión.

Y finalmente, ¿qué es trabajar bien bajo presión? Si es sólo aguantar, pues no debería ser una habilidad muy deseada, considero yo. Si por el contrario es, pese a la presión, adaptarse, innovar, hacer las cosas mejor y asumir nuevos retos, entonces creo que el foco no debería estar en el medio sino en el fin, es decir, la habilidad no es trabajar bien bajo presión, es ser flexible, innovador y tener la capacidad de asumir nuevos retos.

Espero les haya gustado esta moción y que poco a poco las personas y las organizaciones reconsideremos que “trabajar bien bajo presión”, entendiéndola como una capacidad de aguante, no debería ser una habilidad laboral en la actualidad. Espero que nadie quiera un trabajo donde pueda demostrar que tiene aguante o que nadie busque alguien que sólo aguante bien.

Déjame tus comentarios y confírmame si tienes “trabajar bien bajo presión” como una habilidad en tu hoja de vida y/o si aplicas con satisfacción a roles que indican que buscan a alguien que “trabaje bien bajo presión”. O contáctame si deseas apoyo en tu organización en temas como este.

Consulta la moción en video en YouTube:

* Imagen de Gerd Altmann en Pixabay.

10/09/202110/09/2021

Estrategia vs SEO

Toda organización tiene que tener clara su estrategia y su propósito para poder articular todas sus acciones hacia ese objetivo. El posicionamiento de su marca en los motores de búsqueda no es la excepción. No obstante, últimamente he visto como organizaciones le dan más prioridad a la optimización de los motores de búsqueda (SEO por sus siglas en inglés) que a su propia estrategia.

Es decir, les preocupa más hacer lo que sea necesario para que “Google” los ubique en mejores posiciones en la búsqueda que crear una estrategia de posicionamiento consistente. Claro, aparecer de primero en la búsqueda genera más posibilidades de atraer compradores, pero si al dar clic, el cliente no encuentra lo que realmente busca entonces no sirve de a mucho pues los consumidores que te interesan no son los que hacen clic y los que hacen clic no te interesan.

Por ejemplo, en palabras sencillas, es como tener una tienda de zapatos deportivos que por algún motivo se posicionó bien en el segmento de sandalias, viendo que ese producto sólo representa el 1% de su inventario. Sin embargo, como se posicionó bien, la empresa sigue haciendo lo mismo y enfocándose aún más en sandalias, esperando que por suerte, los clientes terminen comprando zapatos deportivos cuando estaban buscando sandalias.

Y entiendo que lo hagan porque al tratar de reorientar su estrategia, pueda que su tráfico se caiga pues ya no están enfatizando las sandalias. Sin embargo, es la mejor decisión que pueden tomar para alinear su estrategia con el SEO. Es mejor llegar a 100 clientes de los cuales te compran 80, que llegar a 1.000 clientes de los cuales te compran 100. A largo plazo, no es sostenible gestionar mil clientes para sólo cerrar 100 ventas.

Por lo tanto, mi recomendación es entender bien cómo funciona el SEO y aprovecharlo para posicionar tu marca según tu estrategia, no la de “Google”. Esto no sucederá de la noche a la mañana y aún lográndolo puede que el motor de búsqueda cambie su algoritmo y te afecte. Sin embargo, no te dejes tentar por hacer cambios rápidos, en contra de tu estrategia, sólo por recuperar tu posicionamiento.

En conclusión SEO y estrategia deben ir alineados, pero si no lo están, recuerda siempre que lo importante es tu estrategia. Apegate a ella si estás seguro que es lo que tus clientes quieren y aprovecha el SEO para llegar más fácil a ellos. No cambies tu estrategia sólo por posicionar mejor en los motores de búsqueda, si no es lo que deseas como organización.

Recuerda todo comunica y que todas tus acciones deben comunicar lo que eres como organización. Si necesitas ayuda con este propósito, no dudes en contactarme.

Te puede interesar ver la moción en video:

* Imagen de Mikael Blomkvist en Pexels.

10/08/202110/08/2021

Razones para ser incluyentes

La inclusión es un aspecto que cada día cobra más relevancia en las organizaciones que quieren realmente ser exitosas en el mundo moderno. He aquí las dos principales razones:

Razón financiera.

Varios estudios han demostrado que los equipos diversos alcanzan niveles de satisfacción al cliente superiores en un 39% y a nivel gerencial, si hay balance entre hombres y mujeres, se logran resultados económicos superiores en un 48%, mientras que los miembros de la comunidad LGBTIQ+ tienen una pérdida de productividad del 20% cuando sienten la necesidad de esconderse.

Por lo tanto, en un mundo diverso como el nuestro, es necesario contar con la mayor cantidad de diversidad posible para entender mejor las necesidades de los clientes, que son diversos, y para tomar mejores decisiones. El refrán de “dos cabezas piensan mejor que una” cobra más sentido cuando se trata de dos personas con visiones del mundo diferente porque el resultado se multiplica. Por el contrario, si las empresas se enfocan en contratar siempre un mismo perfil, las visiones y experiencias serán las mismas y se dificultará entender a los clientes y llegar a decisiones diferentes, innovadoras o fuera de lo común, pues todos piensan igual.

En conclusión, las organizaciones diversas son más rentables, productivas e innovadoras porque entienden mejor a sus clientes.

Razón ética / social.

La inclusión no sólo hace que las empresas se desempeñen mejor económicamente, sino que ayudan a construir sociedad al minimizar las brechas sociales, erradicar cualquier tipo de discriminación y fomentar el desarrollo socio-económico de todos los sectores. Es decir, es lo correcto o ético a hacer.

Lo anterior ayuda también al desempeño económico, pues una sociedad con una base más amplia con poder adquisitivo se convierte en un mercado más grande. Y si las empresas tienen más personas que pueden acceder a sus productos o servicios, pues más riqueza podrán generar.

Por consiguiente, desarrollar una política de inclusión en las organizaciones que permita incorporar la mayor cantidad de diversidad posible (Por género, edad, raza, orientación sexual, educación, situación de discapacidad, etc.) no sólo mejora los indicadores económicos de las propias organizaciones sino que también aumentan los indicadores económicos, sociales y éticos de la sociedad.

Espero entonces esta moción te motive a trabajar este tema en tu organización, si aún no lo has hecho, y como siempre, si requieres de ayuda para implementar esta estrategia, no dudes en contactarme.

La moción también se puede ver en el canal de YouTube:

*Imagen de truthseeker08 en Pixabay.

03/08/202102/08/2021

¿Qué significa ser incluyente?

Una organización incluyente es aquella que busca consciente y consistentemente contar con colaboradores de diferentes antecedentes y visiones de mundo, pues reconoce que es lo correcto por hacer y que adicionalmente le genera una ventaja competitiva y un aumento de la productividad en general.

Y aunque se hable mucho más de la igualdad de género, ser incluyentes no se limita sólo a lograr un balance y una equidad salarial entre las mujeres y los hombres, sino que debe ir más allá y considerar otros aspectos como la no discriminación por:

La orientación sexual de las personas.
La edad.
Estar en una situación de discapacidad.
El color de piel.
No tener contactos, experiencia o formación académica.
E incluso por el barrio de residencia.

Esto no significa que las organizaciones deban ser 50%-50% (hombres y mujeres) y que cada porcentaje deba dividirse para tener un 5% de cada orientación sexual, o rango de edad, o color de piel, etc. Se trata de hacer inicialmente un adecuado estudio de las descripciones y necesidades de los cargos para reconocer honestamente qué factores son determinantes y cuales no, dando espacio para que cualquier que cumpla con los mínimos, tenga posibilidades de ser contratado y aportar a la diversidad de la organización.

Por ejemplo, en estos días participé en una charla donde una importante empresa a nivel nacional manifestaba, con cierto grado de orgullo, que su organización no era incluyente porque el 80% de las personas son mujeres. Y claro, en una sociedad donde históricamente las mujeres han estado en una situación de desigualdad, es muy bueno que sean más, no obstante, no debería promoverse este orgullo englobando todo el concepto de inclusión, porque si bien no cuentan con una equidad de género a propósito, si deberían buscar la inclusión en otros aspectos, como la edad, raza, orientación sexual, educación, estrato socio-económico, etc.

Espero esta moción te motive a considerar llevar a cabo la transformación cultural para hacer de tu organización un lugar incluyente, en todo el sentido de la palabra.

Y recuerda, si necesitas ayuda con este propósito, no dudes en contactarme.

También puedes ver la moción en YouTube:

*Foto de fauxels en Pexels.

24/05/202124/05/2021

El mejor servicio es no tener que prestar ningún servicio

En estos días recordé el libro de Bill Prince y David Jaffe denominado “The best service is no service” que nos ofrece una mirada muy interesante sobre el servicio, que tal vez muchas empresas no comprenden aún, pero que para mi tiene una total coherencia, así que hoy quiero escribir al respecto.

Los clientes en general no tenemos intención alguna de establecer una relación con el departamento de servicio al cliente, soporte técnico o el equipo de retención, por mencionar algunas área de servicio, pues lo que esperamos realmente es que el producto o servicio que contratamos funcione a la perfección, por el tiempo que lo deseemos.

Creo que nadie desea llamar a un call center para que le resuelvan un problema, o dirigirse a una oficina para que le hagan algún ajuste o tener que usar una app, un chatbot o whatsapp para resolver una falla técnica, pero lo hacemos porque algo salió mal con la propuesta de valor del producto o servicio que adquirimos.

Por lo tanto, las empresas realmente enfocadas al servicio no deberían enfocarse principalmente en hacer que esas relaciones con el área de servicio sean amables, efectivas, sencillas y memorables, o que las áreas tengan una buena calificación, sino que su objetivo central debería ser erradicar las causas que generan la necesidad de contactar el departamento de servicio. Claro, si las empresas no pueden solucionar de raíz sus problemas, deben ofrecer un servicio extraordinario que mantenga a los clientes, pero esa no debería ser su razón de ser.

Este enfoque no hará desaparecer los departamentos de servicio al cliente, sino que por el contrario les permitirá realmente generar valor agregado a la organización a través de relaciones y contactos que el cliente si desee establecer con el propósito de mejorar su experiencia de servicio. En términos sencillos, las organizaciones no deberían tener excelentes bomberos para que apaguen todos los incendios que ellos mismos provocan, sino que deberían tener excelentes bomberos que gracias a sus inspecciones o asesorías eviten que se generen incendios.

Esa debería ser la verdadera orientación de un área de servicio al cliente y es a lo que nos invita este libro, a que el mejor servicio es no tener que brindar ningún servicio pues todo funciona como debería ser. Esto mejora la experiencia del cliente y aumenta la rentabilidad del negocio.

Espero esta moción te haya ofrecido una nueva perspectiva sobre el servicio al cliente y recuerda que puedes contactarme si deseas implementarla en tu organización.

También puedes ver la moción en YouTube:

08/02/2021

Empezar desde adentro

Parece sencillo y obvio pero desafortunadamente muchas personas y organizaciones olvidan que antes de pensar en otros y en los clientes, primero debemos fortalecer nuestro autoconocimiento para detectar qué es lo que tenemos y podemos ofrecerle a los demás, puesto que nadie puede dar de lo que no tiene. Por este motivo, es importante siempre empezar desde adentro.

A nivel personal, es posible que nos encontremos con personas que buscan quién las ame y las haga felices, cuando ellas mismas no se aman y no saben qué les produce felicidad. Por lo tanto, difícilmente encontrarán lo que buscan, porque realmente no saben lo que buscan y porque aún encontrándolo no será duradero porque eventualmente la otra persona se aburrirá de no recibir amor y/o felicidad de forma recíproca.

A nivel organizacional pasa exactamente lo mismo. Algunas empresas buscan que los clientes amen la marca y compren los productos y servicios, cuando los empleados al interior no aman la organización ni la recomendarían. Por lo tanto, puede que consigan algunos clientes desprevenidos pero eventualmente esa relación terminará cuando los clientes reconozcan que la empresa no les genera el valor esperado.

Por lo tanto, si queremos que los clientes se enamoren de nuestra marca, debemos empezar por enamorar a nuestros colaboradores. Si deseamos que los clientes tengan la mejor experiencia de servicio al interactuar con la organización, es vital que repliquemos ese mismo principio al interior para que cada colaborador viva una experiencia de servicio increíble. Si esperamos que los clientes compren y usen nuestros productos y servicios, los empleados deberían ser los primeros en usarlos.

Sólo cuando los colaboradores aman la marca, usan y recomiendan los productos y servicios y viven una experiencia maravillosa al trabajar en la organización, es cuando podemos esperar lo mismo por parte de los clientes porque reconocerán que están tratando con una organización que auténticamente genera valor.

La publicidad, el mercadeo y las imágenes no pueden con todo y eventualmente perderán fuerza en la medida en que los clientes empiecen a dar sus comentarios después de interactuar la primera vez con la organización. Por el contrario, una fuerte cultura, que se materialice en todos los aspectos de la empresa, nunca perderá fuerza e impacto mientras siga generando valor.

Espero esta moción te invite a revisar tu organización hacia adentro, su cultura y sus colaboradores para hacer un diagnóstico y reconocer si tienen y pueden ofrecer lo que los clientes esperan de ustedes. Y como siempre, si requieres apoyo en este proceso, no dudes en contactarme que con gusto te acompañaré para que empieces desde adentro.

Consulta también las mociones organizacionales en el canal de YouTube:

29/01/202129/01/2021

Convirtiendo la cultura en historias

Las organizaciones actuales que triunfan son aquellas que poseen una fuerte cultura organizacional que motiva a los mejores talentos, proveedores y clientes a querer ser parte de ella. Sin embargo, lograr una fuerte cultura organizacional no es tarea fácil pues requiere una claridad estratégica de la cultura deseada y una transformación total de la organización acorde para que la cultura se evidencie en cada aspecto, proceso y colaborador.

Ahora, si bien la siguiente táctica no es una fórmula mágica, si estoy convencido que puede ser una herramienta muy útil, si se usa adecuadamente, para lograr movilizar la cultura. Por lo tanto, si estás buscando fortalecer la cultura de tu organización te recomiendo convertir la cultura en historias que sean fáciles de contar, entender y replicar.

Muchas veces las organizaciones creen que poniendo el propósito, la mega, la visión, la misión, los valores o cualquier otro aspecto que consideren constituye los principios de la cultura deseada en tableros, volantes, paredes, medios de comunicación o redes sociales es suficiente para que cada colaborador entienda y evidencie esa cultura en cada momento.

El problema radica en que somos muy buenos definiendo el qué queremos ser, pero no el cómo lo lograremos o el cómo se evidencia lo que queremos lograr. Así pues, convertir esos principios que constituyen la cultura en historias del día a día, con las que los colaboradores puedan identificarse y sobre todo, tener como referente para replicar en situaciones similares, se convierte en una herramienta super poderosa.

Imaginemos que una organización tiene como principio “el cliente primero”, pero a los colaboradores se les mide por seguir el proceso al pie de la letra. Por lo tanto, poner al cliente primero suena muy bonito pero en la práctica sería un poco inoperable. Sin embargo, si contamos una historia en donde un colaborador fue más allá del proceso para resolver la necesidad del cliente, y reconocemos que de eso se trata poner al cliente primero, entonces los colaboradores podrán tener una mejor idea de cómo ese principio se aplica en la cultura deseada.

Espero esta táctica te ayude a fortalecer tu cultura y recuerda que si deseas mayor apoyo, no dudes en contactarme para que juntos construyamos e implementemos la cultura deseada en tu organización.

También puedes consultar y seguir las mociones en video: