En una conferencia a la que asistí días atrás sobre experiencia de servicio, escuché del conferencista mencionar que ya no estábamos en la era del cliente sino que ahora estamos en la era de la empatía. Ahora bien, aunque estoy de acuerdo en que las organizaciones deben ser más empáticas, no considero que se pueda o se deba desligar de la era del cliente.
Pensar que hubo una era pasada, la era del cliente, en dónde las organizaciones colocaron al cliente en el centro de sus estrategias, pero considerar que no lo hicieron de forma empática, por eso ahora tenemos la nueva era de la empatía, me genera un problema.
Y es que si las organizaciones pusieron al cliente en el centro de todos los procesos estratégicos, pero nunca fueron empáticos con su realidad, intereses, necesidades y demás, entonces realmente no podríamos considerar que explotaron todo el potencial de la era del cliente. Sería pensar que pusieron a un cliente vacío en el centro y lo llenaron con sus creencias, sin realmente preocuparse por entenderlo.
Por lo tanto, no creo que debamos hablar de la era del cliente y la era de la empatía como si fueran dos cosas distintas y sin relación. Seguimos en la era del cliente, pero debemos reforzar que no se puede considerar al cliente como el centro de la estrategia si no somos empáticos.
No se trata de “usar” al cliente como un dato o una cifra, o de asumir lo que el cliente quiere o desea basados en números, se trata realmente de entender sus creencias, necesidades y anhelos de forma personalizada. Es decir, no podemos considerar que estamos en la era del cliente si no aplicamos la empatía con los clientes.
¿Qué creen ustedes? ¿Se puede hablar de una era del cliente sin empatía?.
Espero me dejen sus comentarios, que les haya gustado la moción y que me contacten si desean hacer de sus organizaciones, entidades más empáticas.
Imagen de Andrea Piacquadio en Pexels.
Una respuesta a «¿Era de la empatía?»
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