En una moción anterior hablé de la buena experiencia que tuve con Tigo al querer hacer un downgrade en mi plan móvil. Desafortunadamente en esta ocasión veo necesario compartirles mi experiencia con Movistar, realizando el mismo proceso.
Debido a la nueva demanda de operadores, todos los planes móviles son mucho más baratos ahora que antes, sin embargo, a los clientes antiguos no los migran de inmediato sino que los dejan pagando más por lo mismo, excepto que llamen a “amenazar” con irse. Este suele ser el modelo de muchos operadores o proveedores de servicio, incluido Movistar.
Por lo tanto, cuando llamé a pedir el downgrade, lo primero que hizo el asesor fue informarme que tenía un plan magnífico. Tras decirle que no lo usaba para nada y que necesitaba el plan más básico, me dijo que no era posible. Ante la negativa, le pedí entonces que me cancelará el plan para migrar a otro operador.
A lo anterior el asesor me respondió con libreto si deseaba pasarme a prepago o bloquear el número. Por consiguiente, le respondí que de acuerdo a lo que le había informado, que quería irme a otro operador con mi número, entonces cuál opción creía era la deseada. Parece que no entendió o no podía salirse del libreto, así que preguntó de nuevo.
Cuando le confirmé que necesita prepago, ya un poco ofuscado por la falta de empatía, me dice que si le deseo transferir el plan a un familiar o amigo. Y de nuevo le respondo que qué cree, que si me estoy retirando porque no son capaces de hacerme un downgrade, entonces debo tener algún enemigo para hacerle el mal de transferirle el plan?
Ante esto, me respondió que el sólo quería hacer bien su trabajo, a lo que le pregunté si el trabajo bueno era para la empresa o para el cliente, a lo que me respondió con decisión que para la empresa. Con su respuesta fue claro para mi que efectivamente Movistar ha diseñado sus procesos pensando en la empresa únicamente, no en el cliente, y que ha entrenado a sus agentes a seguir procesos robóticos, sin tener en cuenta lo que expresa el cliente. Pero bueno, después de hacer todos los procesos inútiles para mi, me trasladó al área de cancelación, no sin antes repetirme la frase cliché del procedimiento “trabajamos para usted” que sonó más irónica que nunca.
Ya en cancelación, me dijeron que sí podían ofrecerme otros planes, a lo cual le indiqué que quería el más bajo. Sin embargo, el proceso robótico no los deja nuevamente. Por lo tanto, la señorita tuvo que leerme todos los planes, con sus beneficios, desde mi plan actual hasta el más bajo y yo tuve que aguantarme el discurso. Al llegar al plan deseado, me llevo otra gran sorpresa… no encontraba diferencia con el plan inicial, que me habían indicado era genial. Es decir, quedé pagando menos por lo mismo. Cosa que ya sabía, pero que se niegan a decirlo y que envuelven en mil capas de procesos para que el cliente se canse o desista primero.
Finalmente, pude lograr el objetivo, pero una experiencia que debía ser simple y casi que automatizada, se volvió en una experiencia terrible, incómoda y que claramente me creó la necesidad de cambiarme prontamente de operador.
Desafortunadamente, como sucedieron las cosas, me hubiera ido mejor con un robot. Al menos con un bot, se que deben seguir un proceso paso a paso y sin empatía, pero de un humano yo espero que pueda anteponer la necesidad del cliente, escuchando con empatía, para ajustar el proceso de tal forma que ambas partes se beneficien.
En conclusión, Movistar, si estas escuchando, con gusto te puedo asesorar para transformar estas experiencias terribles de servicio en experiencias memorables, empáticas y rentables.
¿Cómo les ha ido a ustedes? ¿Les ha pasado con ellos o con otro proveedor de servicio algo similar? Los invito a compartirme sus experiencias.