No se si les ha pasado, pero con frecuencia me encuentro tratando de solicitar algún servicio, resolver alguna inquietud o sencillamente buscando información de algún proveedor de servicios y me encuentro con un sin fin de canales de auto-gestión que no ofrecen o resuelven mis necesidades como cliente y que no me permiten hacer algo diferente.
Ya sea que esté llamando a la línea de servicio, esté usando el chat de la página web, esté contactándolos por WhatsApp o por cualquier otro medio, suelo encontrarme navegando todas las opciones posibles, sin encontrar la opción que necesito y sin la posibilidad de acceder a un agente de servicio humano o a cualquier otro medio que si tenga la opción que requiero o que al menos puedan recibir mi solicitud para ser atendida posteriormente.
En el peor de los casos, me ha tocado saltar de canal en canal sin éxito. Llamo a la línea de atención y me dicen que para esos requerimientos use el chat, por ejemplo. En el chat, me dicen que el medio adecuado es Instagram. Y en la red social me informan que debo comunicarme con la línea de servicio. Es decir que mandan al cliente a recorrer todas las opciones de auto-gestión, en un ciclo destructivo del servicio y la reputación de la marca, pues en ninguno de los canales es posible realizar la gestión.
Por lo tanto, el objetivo de esta moción es recordarles a los empresarios que si bien los canales de auto-gestión y ahora las Inteligencias Artificiales pueden resolver una gran cantidad de requerimientos, siempre es recomendable ofrecer una salida, una opción de gestión o servicio diferente a la auto-gestión para garantizar que todos los clientes y sus necesidades sean tenidas en cuenta.
De esta forma, todo lo que se puede auto-gestionar se realizará por estos medios, pero todo lo que no, será atendido por otro medio, garantizando la satisfacción del cliente, la resolución de sus requerimientos y fortaleciendo la lealtad con la marca. De no hacerlo, el cliente sentirá que sus necesidades no son importantes, que no tiene cómo hablar con la marca y terminará contratando otro proveedor que si lo tenga en cuenta.
Espero esta moción te ayude a seguir mejorando el servicio que ofreces a tus clientes y recuerda que cuentas conmigo si necesitas revisar tu proceso de servicio. ¡Contáctame!
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