Como seres humanos tendemos más a socializar las cosas malas que nos pasan en vez de resaltar las buenas, pero creo que deberíamos invertir esta tendencia, así que en esta ocasión quiero compartirles una grata experiencia que tuve con Tigo.
Mi experiencia con todos los proveedores de servicios en Colombia, hasta ahora, era que hacer un upgrade, es decir, subir de plan, mejorar alguna funcionalidad o adquirir un nuevo producto o servicio es supremamente fácil y todos los canales de autogestión te lo permiten.
No obstante, hacer un downgrade, es decir, bajar de plan, eliminar alguna funcionalidad o cancelar algún producto o servicio, o incluso retirarse, es supremamente complicado. Primero, no hay opciones de autogestión que permitan hacerlo; segundo, tienes que indagar mucho hasta que por fin puedas contactar con un agente de servicio; y tercero, normalmente te tienen que pasar a alguien de retención o fidelización, que tienen el objetivo de evitar a toda costa que lo hagas en vez de ayudarte a hacerlo. Al final, lo logras, pero te vas con la sensación de que el servicio es pésimo y que es casi imposible retirarse de esa empresa.
Sin embargo, por primera vez en mi experiencia, contacté a Tigo para hacer un downgrade y para gran sorpresa, las opciones estaban en los canales de autogestión, por lo cual pude hacerlo sin tener que pelear con un agente ni inventarme la excusa que me iba a retirar para que me ofrecieran el plan como estrategia de retención.
Creo que así deberían ser todas las empresas que realmente se preocupan por el cliente y de ser las mejores. Los clientes tienen ciclos económicos y puede que en ocasiones quieran mejorar sus planes de servicio o en ocasiones reducirlos, y ambos procesos deberían ser transparentes en vez de trata de retener a los clientes a la fuerza, porque ese simple hecho, puede dañar la experiencia y hacer que los clientes decidan contratar otro proveedor la próxima vez que tengan un mejor ciclo económico.
Por lo tanto, buena esa Tigo.
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