Durante siete años tuve la fortuna de trabajar para una empresa cuyo principal objetivo era brindar la mejor experiencia de servicio posible. Gracias a esta experiencia, y a mis propias vivencias como cliente, comprendí que tan importante es para las organizaciones el servicio al cliente, entendido como todo el conjunto de acciones implementadas de cara al cliente antes, durante y después del proceso de compra de un producto o servicio. Es decir, el servicio brindado en cada punto de contacto dentro del ciclo de experiencia del cliente con la organización.
Entendiendo el servicio al cliente de esta forma podemos comprender por qué nos afecta tanto la experiencia temas como instalaciones inadecuadas o sucias, las filas para ser atendidos, el mal desempeño de la página web, los chatbots sin las opciones que necesitamos, los sistemas que no funcionan, etc. Porque el servicio no se trata sólo de la atención recibida por parte de un humano para ayudarnos y orientarnos mientras usamos el producto o servicio. Se trata de ver el servicio de una organización como un todo.
De esta forma, las organizaciones que buscan sobresalir por un excelente servicio al cliente deben trabajar en cada punto de contacto, en cada canal y en cada interacción con el cliente, virtual o presencial, para brindar una experiencia uniforme, consistente y coherente con la propuesta de valor de la marca, su imagen y su reputación. Si lo logran, los clientes serán más leales a la marca, se convertirán en embajadores de la misma y serán más rentables.
Para lograrlo, les recomiendo lo siguiente:
- Cumplir con lo prometido: Garantizar que el producto / servicio y todos los puntos de contacto y todas las interacciones funcionen adecuadamente, según lo definido por la organización y prometido / ofrecido al cliente.
- Resolver excepcionalmente: Tener todo preparado para que en el caso esporádico, en que las cosas fallen, puedan reaccionar rápidamente para convertir esa mala experiencia en una excelente experiencia de resolución.
- Aprender y mejorar: Medir y monitorear permanentemente para identificar causas raíces de los problemas con el objetivo de resolverlos lo antes posible y así no repetir los errores, aprendiendo de ellos.
Finalmente, es importante tener en cuenta las tendencias actuales:
- Los clientes cada vez más buscan transparencia y autenticidad.
- Los clientes quieren sentirse parte, co-creando contenido y compartiendo.
- La omnicanalidad es una realidad y cada canal debe ser consistente con la organización.
- El Big data, las IA y los modelos predictivos nos ayudarán a personalizar cada vez más los servicios.
- La autogestión cobra cada vez mayor relevancia para un servicio rápido y efectivo 24/7.
- Los humanos con actitud de servicio seguirán siendo valorados por los clientes que no se pueden autogestionar o que requieren una resolución excepcional.
Espero estas reflexiones te ayuden para mejorar el servicio al cliente que tu organización ofrece, pero si requieres mayor apoyo y asesoría no dudes en contactarme que con gusto te ayudaré en este maravilloso mundo del servicio al cliente.
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