La reputación es uno de los intangibles más valiosos que las organizaciones deben gestionar con el propósito de mantener la confianza de todos sus grupos de interés, especialmente ahora en la era digital porque cualquier persona puede crear contenido sobre la organización, cambiando la forma en que esta es percibida, no sólo a nivel local sino a nivel mundial, permaneciendo para siempre en Internet y reapareciendo en tiempos de crisis. Por lo tanto, quiero compartirles algunas recomendaciones para gestionarla efectivamente.
Escuchar: las organizaciones deben estar pendientes de lo que se dice sobre ellas en las redes sociales y en el mundo digital en general. Hacerlo les permite conocer los sentimientos y opiniones de sus audiencias en todo momento.
Responder: después de escuchar atentamente, las organizaciones deben interactuar y responder tanto a comentarios positivos como a negativos. Nunca se deben eliminar comentarios, publicaciones o contenidos sólo por ser negativos. Se debe aprovechar la ventaja que nos dan las redes sociales para establecer verdaderas conversaciones con las audiencias. No se trata de responder para defenderse, se trata de responder para demostrar que a la organización realmente le importa el cliente.
Cumplir las promesas: las organizaciones deben cumplir todo lo que prometen tanto en el mundo físico como en el digital. No se deben hacer promesas que no se pueden cumplir. Y si por algún motivo no se puede cumplir, entonces es necesario disculparse, manifestar con claridad los motivos por los cuales no se pudo cumplir lo acordado y crear un nuevo acuerdo.
Ser auténtico: las organizaciones son como las personas, tienen una personalidad, una imagen, unos valores y una reputación. Por lo tanto deben actuar siempre en coherencia. No se debe copiar lo que hacen otras organizaciones sólo por copiar, si esa estrategia no es congruente con la organización. De no serlo, el resultado puede ser fatal.
Ser humano: Finalmente, y tal vez una de las recomendaciones más importantes para mi, en tiempos digitales, de bots, de inteligencias artificiales y demás ayudas tecnológicas, es mantener la relación humana. Las conversaciones deben mostrar verdadera empatía, interés genuino y compromiso de un ser humano hacia otro.
Espero estas recomendaciones te sirvan para gestionar la reputación de tu organización y si necesitas más ayuda, no dudes en contactarme.
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