Servicio al cliente

29/03/202229/03/2022

¿Cómo perder tiempo y dinero por mal servicio (Claro)?

El objetivo de esta moción es contarles mi última experiencia con Claro, para que sirva de ejemplo sobre lo que NO se debe hacer en términos de servicio, si uno no quiere perder tiempo y dinero.

En días pasados me llamó un vendedor de Claro, sin solicitarlo. Este me ofreció mejorar la velocidad del internet de mi hogar por 4 veces, pagando el mismo valor. Ante lo anterior, y tras re-confirmar varias veces con el vendedor que no habría ningún aumento de ningún tipo en mi factura, decidí aceptar semejante beneficio. Por lo cual me tocó aguantarme los 10 minutos de la lectura del contrato, lo que parecía un sacrificio necesario para recibir el beneficio.

Sin embargo, al día siguiente me llama un robot, por cierto mal diseñado, que me dice que ya tengo la cita programada para el cambio de router para el día siguiente y que mi factura aumentará un 40%. Ante semejante noticia, tomo la decisión de que me pase a un agente y a este le informo que no acepto la instalación, porque la información dada no corresponde al contrato firmado verbalmente, y le pido que la cancele.

No obstante, al otro día me informan que los instaladores ya están en la entrada de mi hogar para realizar el trabajo, a lo cual les informo que ya estaba cancelada, y que lamentaba que tuvieran tan mal sistema de comunicación que tuvieron que mandar a los técnicos por nada.

Finalmente, recibo una vez más otra llamada, para averiguar qué había pasado, así que le cuento nuevamente todo al agente que me llamó.

Por consiguiente, debido a un mal vendedor y a un mal sistema de comunicación o de gestión de los requerimientos de los clientes, Claro perdió tiempo y dinero realizando múltiples llamadas, enviando un equipo técnico a hacer una instalación inexistente y yo, el cliente, perdí tiempo y confianza en la empresa, lo que aumenta mi descontento con la marca.

Invito entonces a todas las empresas a que mejoren sus sistemas de comunicación y manejo de clientes para que eviten perder tiempo y dinero, a la vez que evitan que se deteriore la experiencia de servicio por un mal servicio indeseado. Y como siempre, si desean que los apoye en este proceso, no duden en contactarme.

Imagen de geralt en Pixabay.

16/02/202221/02/2022

Canales de auto-gestión sin gestión

No se si les ha pasado, pero con frecuencia me encuentro tratando de solicitar algún servicio, resolver alguna inquietud o sencillamente buscando información de algún proveedor de servicios y me encuentro con un sin fin de canales de auto-gestión que no ofrecen o resuelven mis necesidades como cliente y que no me permiten hacer algo diferente.

Ya sea que esté llamando a la línea de servicio, esté usando el chat de la página web, esté contactándolos por WhatsApp o por cualquier otro medio, suelo encontrarme navegando todas las opciones posibles, sin encontrar la opción que necesito y sin la posibilidad de acceder a un agente de servicio humano o a cualquier otro medio que si tenga la opción que requiero o que al menos puedan recibir mi solicitud para ser atendida posteriormente.

En el peor de los casos, me ha tocado saltar de canal en canal sin éxito. Llamo a la línea de atención y me dicen que para esos requerimientos use el chat, por ejemplo. En el chat, me dicen que el medio adecuado es Instagram. Y en la red social me informan que debo comunicarme con la línea de servicio. Es decir que mandan al cliente a recorrer todas las opciones de auto-gestión, en un ciclo destructivo del servicio y la reputación de la marca, pues en ninguno de los canales es posible realizar la gestión.

Por lo tanto, el objetivo de esta moción es recordarles a los empresarios que si bien los canales de auto-gestión y ahora las Inteligencias Artificiales pueden resolver una gran cantidad de requerimientos, siempre es recomendable ofrecer una salida, una opción de gestión o servicio diferente a la auto-gestión para garantizar que todos los clientes y sus necesidades sean tenidas en cuenta.

De esta forma, todo lo que se puede auto-gestionar se realizará por estos medios, pero todo lo que no, será atendido por otro medio, garantizando la satisfacción del cliente, la resolución de sus requerimientos y fortaleciendo la lealtad con la marca. De no hacerlo, el cliente sentirá que sus necesidades no son importantes, que no tiene cómo hablar con la marca y terminará contratando otro proveedor que si lo tenga en cuenta.

Espero esta moción te ayude a seguir mejorando el servicio que ofreces a tus clientes y recuerda que cuentas conmigo si necesitas revisar tu proceso de servicio. ¡Contáctame!

Imagen de Tumisu en Pixabay.

24/11/202124/11/2021

¿Era de la empatía?

Mujer joven ayudando a hombre mayor en un computador

En una conferencia a la que asistí días atrás sobre experiencia de servicio, escuché del conferencista mencionar que ya no estábamos en la era del cliente sino que ahora estamos en la era de la empatía. Ahora bien, aunque estoy de acuerdo en que las organizaciones deben ser más empáticas, no considero que se pueda o se deba desligar de la era del cliente.

Pensar que hubo una era pasada, la era del cliente, en dónde las organizaciones colocaron al cliente en el centro de sus estrategias, pero considerar que no lo hicieron de forma empática, por eso ahora tenemos la nueva era de la empatía, me genera un problema.

Y es que si las organizaciones pusieron al cliente en el centro de todos los procesos estratégicos, pero nunca fueron empáticos con su realidad, intereses, necesidades y demás, entonces realmente no podríamos considerar que explotaron todo el potencial de la era del cliente. Sería pensar que pusieron a un cliente vacío en el centro y lo llenaron con sus creencias, sin realmente preocuparse por entenderlo.

Por lo tanto, no creo que debamos hablar de la era del cliente y la era de la empatía como si fueran dos cosas distintas y sin relación. Seguimos en la era del cliente, pero debemos reforzar que no se puede considerar al cliente como el centro de la estrategia si no somos empáticos.

No se trata de “usar” al cliente como un dato o una cifra, o de asumir lo que el cliente quiere o desea basados en números, se trata realmente de entender sus creencias, necesidades y anhelos de forma personalizada. Es decir, no podemos considerar que estamos en la era del cliente si no aplicamos la empatía con los clientes.

¿Qué creen ustedes? ¿Se puede hablar de una era del cliente sin empatía?.

Espero me dejen sus comentarios, que les haya gustado la moción y que me contacten si desean hacer de sus organizaciones, entidades más empáticas.

Imagen de Andrea Piacquadio en Pexels.

24/05/202124/05/2021

El mejor servicio es no tener que prestar ningún servicio

En estos días recordé el libro de Bill Prince y David Jaffe denominado “The best service is no service” que nos ofrece una mirada muy interesante sobre el servicio, que tal vez muchas empresas no comprenden aún, pero que para mi tiene una total coherencia, así que hoy quiero escribir al respecto.

Los clientes en general no tenemos intención alguna de establecer una relación con el departamento de servicio al cliente, soporte técnico o el equipo de retención, por mencionar algunas área de servicio, pues lo que esperamos realmente es que el producto o servicio que contratamos funcione a la perfección, por el tiempo que lo deseemos.

Creo que nadie desea llamar a un call center para que le resuelvan un problema, o dirigirse a una oficina para que le hagan algún ajuste o tener que usar una app, un chatbot o whatsapp para resolver una falla técnica, pero lo hacemos porque algo salió mal con la propuesta de valor del producto o servicio que adquirimos.

Por lo tanto, las empresas realmente enfocadas al servicio no deberían enfocarse principalmente en hacer que esas relaciones con el área de servicio sean amables, efectivas, sencillas y memorables, o que las áreas tengan una buena calificación, sino que su objetivo central debería ser erradicar las causas que generan la necesidad de contactar el departamento de servicio. Claro, si las empresas no pueden solucionar de raíz sus problemas, deben ofrecer un servicio extraordinario que mantenga a los clientes, pero esa no debería ser su razón de ser.

Este enfoque no hará desaparecer los departamentos de servicio al cliente, sino que por el contrario les permitirá realmente generar valor agregado a la organización a través de relaciones y contactos que el cliente si desee establecer con el propósito de mejorar su experiencia de servicio. En términos sencillos, las organizaciones no deberían tener excelentes bomberos para que apaguen todos los incendios que ellos mismos provocan, sino que deberían tener excelentes bomberos que gracias a sus inspecciones o asesorías eviten que se generen incendios.

Esa debería ser la verdadera orientación de un área de servicio al cliente y es a lo que nos invita este libro, a que el mejor servicio es no tener que brindar ningún servicio pues todo funciona como debería ser. Esto mejora la experiencia del cliente y aumenta la rentabilidad del negocio.

Espero esta moción te haya ofrecido una nueva perspectiva sobre el servicio al cliente y recuerda que puedes contactarme si deseas implementarla en tu organización.

También puedes ver la moción en YouTube:

07/01/202107/01/2021

Mociones organizacionales

Hace un par de años empecé con una iniciativa personal de escribir reflexiones sobre la vida cotidiana, con el objetivo de movilizar a las personas a ver el mundo de forma diferente, de tal forma que entre todos podamos ayudar en la construcción de un mundo mejor, basados en el diálogo y el respeto a la diversidad. Esta iniciativa la bauticé “Mociones de vida” y ha sido mi forma de aportar un grano de arena a las personas dispuestas a escucharlas.

Estas reflexiones desembocaron en un libro que denominé “Ética para un mundo viable”, deseando que al leerlo, las personas transformen su pensamiento, su comunicación y sus acciones para hacer del mundo un lugar viable para todos. Llegado a este punto, quise ampliar más mi espectro de acción y consideré que la transición natural sería abordar a las organizaciones, pues son ellas un conjunto de personas orientadas a un objetivo común.

De esta forma, decidí crear como línea paralela, una serie de reflexiones sobre las organizaciones modernas, con el objetivo de transformar las organizaciones desde su interior, influenciando a las personas que trabajan en ellas, para que evolucionen a organizaciones más humanas, responsables y conscientes de su impacto en la sociedad y en el planeta, que he denominado “Mociones organizacionales”. Estas mociones van orientadas a todo tipo de organización, llámese empresas, instituciones, fundaciones, familias, etc.

Si bien las mociones están disponibles en mi blog y en mi canal de YouTube, la verdadera transformación organizacional se vive dentro de las organizaciones, razón por la cual decidí convertirme en consultor o asesor para poder llevar este conocimiento a las organizaciones que estén dispuestas a ser más humanas, incluyentes y responsables y que busquen generar más valor para todos sus grupos de interés.

Soy un convencido, por mis 15 años de experiencia profesional como comunicador, que los humanos contamos con la posibilidad de transformar el mundo con nuestra comunicación. Si transformamos la forma en que nos comunicamos, transformamos también la forma en que pensamos y actuamos.

Por lo tanto, si te identificas con mi filosofía y deseas transformar tu organización, no dudes en contactarme para que justos sigamos aportando nuestro grano de arena en la construcción de un mundo mejor para todos, empezando por los que hacen parte de tu organización y su círculo de influencia.

Contáctame:

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/sebastian-carvajal-aristizabal/

WhatsApp: (+57) 3012248522

Correo electrónico: admin@mocionesdevida.com

Y sigue las mociones en nuestra página y en nuestro canal de YouTube:

11/12/2020

Durante siete años tuve la fortuna de trabajar para una empresa cuyo principal objetivo era brindar la mejor experiencia de servicio posible. Gracias a esta experiencia, y a mis propias vivencias como cliente, comprendí que tan importante es para las organizaciones el servicio al cliente, entendido como todo el conjunto de acciones implementadas de cara al cliente antes, durante y después del proceso de compra de un producto o servicio. Es decir, el servicio brindado en cada punto de contacto dentro del ciclo de experiencia del cliente con la organización.

Entendiendo el servicio al cliente de esta forma podemos comprender por qué nos afecta tanto la experiencia temas como instalaciones inadecuadas o sucias, las filas para ser atendidos, el mal desempeño de la página web, los chatbots sin las opciones que necesitamos, los sistemas que no funcionan, etc. Porque el servicio no se trata sólo de la atención recibida por parte de un humano para ayudarnos y orientarnos mientras usamos el producto o servicio. Se trata de ver el servicio de una organización como un todo.

De esta forma, las organizaciones que buscan sobresalir por un excelente servicio al cliente deben trabajar en cada punto de contacto, en cada canal y en cada interacción con el cliente, virtual o presencial, para brindar una experiencia uniforme, consistente y coherente con la propuesta de valor de la marca, su imagen y su reputación. Si lo logran, los clientes serán más leales a la marca, se convertirán en embajadores de la misma y serán más rentables.

Para lograrlo, les recomiendo lo siguiente:

Cumplir con lo prometido: Garantizar que el producto / servicio y todos los puntos de contacto y todas las interacciones funcionen adecuadamente, según lo definido por la organización y prometido / ofrecido al cliente.
Resolver excepcionalmente: Tener todo preparado para que en el caso esporádico, en que las cosas fallen, puedan reaccionar rápidamente para convertir esa mala experiencia en una excelente experiencia de resolución.
Aprender y mejorar: Medir y monitorear permanentemente para identificar causas raíces de los problemas con el objetivo de resolverlos lo antes posible y así no repetir los errores, aprendiendo de ellos.

Finalmente, es importante tener en cuenta las tendencias actuales:

Los clientes cada vez más buscan transparencia y autenticidad.
Los clientes quieren sentirse parte, co-creando contenido y compartiendo.
La omnicanalidad es una realidad y cada canal debe ser consistente con la organización.
El Big data, las IA y los modelos predictivos nos ayudarán a personalizar cada vez más los servicios.
La autogestión cobra cada vez mayor relevancia para un servicio rápido y efectivo 24/7.
Los humanos con actitud de servicio seguirán siendo valorados por los clientes que no se pueden autogestionar o que requieren una resolución excepcional.

Espero estas reflexiones te ayuden para mejorar el servicio al cliente que tu organización ofrece, pero si requieres mayor apoyo y asesoría no dudes en contactarme que con gusto te ayudaré en este maravilloso mundo del servicio al cliente.

Recuerda suscribirte si te gustó la moción y compartirla a quienes consideres les aportaría valor.

También puedes seguir las mociones en el canal de YouTube: