En estos días recordé el libro de Bill Prince y David Jaffe denominado “The best service is no service” que nos ofrece una mirada muy interesante sobre el servicio, que tal vez muchas empresas no comprenden aún, pero que para mi tiene una total coherencia, así que hoy quiero escribir al respecto.
Los clientes en general no tenemos intención alguna de establecer una relación con el departamento de servicio al cliente, soporte técnico o el equipo de retención, por mencionar algunas área de servicio, pues lo que esperamos realmente es que el producto o servicio que contratamos funcione a la perfección, por el tiempo que lo deseemos.
Creo que nadie desea llamar a un call center para que le resuelvan un problema, o dirigirse a una oficina para que le hagan algún ajuste o tener que usar una app, un chatbot o whatsapp para resolver una falla técnica, pero lo hacemos porque algo salió mal con la propuesta de valor del producto o servicio que adquirimos.
Por lo tanto, las empresas realmente enfocadas al servicio no deberían enfocarse principalmente en hacer que esas relaciones con el área de servicio sean amables, efectivas, sencillas y memorables, o que las áreas tengan una buena calificación, sino que su objetivo central debería ser erradicar las causas que generan la necesidad de contactar el departamento de servicio. Claro, si las empresas no pueden solucionar de raíz sus problemas, deben ofrecer un servicio extraordinario que mantenga a los clientes, pero esa no debería ser su razón de ser.
Este enfoque no hará desaparecer los departamentos de servicio al cliente, sino que por el contrario les permitirá realmente generar valor agregado a la organización a través de relaciones y contactos que el cliente si desee establecer con el propósito de mejorar su experiencia de servicio. En términos sencillos, las organizaciones no deberían tener excelentes bomberos para que apaguen todos los incendios que ellos mismos provocan, sino que deberían tener excelentes bomberos que gracias a sus inspecciones o asesorías eviten que se generen incendios.
Esa debería ser la verdadera orientación de un área de servicio al cliente y es a lo que nos invita este libro, a que el mejor servicio es no tener que brindar ningún servicio pues todo funciona como debería ser. Esto mejora la experiencia del cliente y aumenta la rentabilidad del negocio.
Espero esta moción te haya ofrecido una nueva perspectiva sobre el servicio al cliente y recuerda que puedes contactarme si deseas implementarla en tu organización.
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