Parece sencillo y obvio pero desafortunadamente muchas personas y organizaciones olvidan que antes de pensar en otros y en los clientes, primero debemos fortalecer nuestro autoconocimiento para detectar qué es lo que tenemos y podemos ofrecerle a los demás, puesto que nadie puede dar de lo que no tiene. Por este motivo, es importante siempre empezar desde adentro.
A nivel personal, es posible que nos encontremos con personas que buscan quién las ame y las haga felices, cuando ellas mismas no se aman y no saben qué les produce felicidad. Por lo tanto, difícilmente encontrarán lo que buscan, porque realmente no saben lo que buscan y porque aún encontrándolo no será duradero porque eventualmente la otra persona se aburrirá de no recibir amor y/o felicidad de forma recíproca.
A nivel organizacional pasa exactamente lo mismo. Algunas empresas buscan que los clientes amen la marca y compren los productos y servicios, cuando los empleados al interior no aman la organización ni la recomendarían. Por lo tanto, puede que consigan algunos clientes desprevenidos pero eventualmente esa relación terminará cuando los clientes reconozcan que la empresa no les genera el valor esperado.
Por lo tanto, si queremos que los clientes se enamoren de nuestra marca, debemos empezar por enamorar a nuestros colaboradores. Si deseamos que los clientes tengan la mejor experiencia de servicio al interactuar con la organización, es vital que repliquemos ese mismo principio al interior para que cada colaborador viva una experiencia de servicio increíble. Si esperamos que los clientes compren y usen nuestros productos y servicios, los empleados deberían ser los primeros en usarlos.
Sólo cuando los colaboradores aman la marca, usan y recomiendan los productos y servicios y viven una experiencia maravillosa al trabajar en la organización, es cuando podemos esperar lo mismo por parte de los clientes porque reconocerán que están tratando con una organización que auténticamente genera valor.
La publicidad, el mercadeo y las imágenes no pueden con todo y eventualmente perderán fuerza en la medida en que los clientes empiecen a dar sus comentarios después de interactuar la primera vez con la organización. Por el contrario, una fuerte cultura, que se materialice en todos los aspectos de la empresa, nunca perderá fuerza e impacto mientras siga generando valor.
Espero esta moción te invite a revisar tu organización hacia adentro, su cultura y sus colaboradores para hacer un diagnóstico y reconocer si tienen y pueden ofrecer lo que los clientes esperan de ustedes. Y como siempre, si requieres apoyo en este proceso, no dudes en contactarme que con gusto te acompañaré para que empieces desde adentro.
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