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5W

La técnica de las 5W por sus siglas en inglés, es una técnica ancestral para transmitir un mensaje efectivamente. Su aplicación tuvo gran acogida a mediados del siglo pasado, con Lasswell, especialmente en el periodismo como guía para organizar la información, recopilar los aspectos más relevantes de la noticia y dar claridad del contexto. No obstante, considero sigue siendo una técnica muy útil en el ámbito organizacional para evitar repetir procesos, ganar agilidad y mejorar la comunicación entre colaboradores y áreas, razón por la cual estoy realizando esta moción.

Las 5W básicamente nos dice que toda información o instrucción para ser efectiva debe contener los siguientes elementos, que adaptados a las organizaciones serían algo así:

  1. Qué (What): Es el qué se debe hacer, las acciones o acontecimientos necesarios. Un informe, una llamada, un producto, un servicio, etc.
  2. Quién o quiénes (Who): Es el responsable, la persona o grupo de personas encargados de ejecutar el qué. Una persona, un cargo, un área, un equipo, etc.
  3. Cuándo (When): Es el marco temporal con el que se cuenta para ejecutar la acción. Una hora, un día, una semana, etc.
  4. Dónde (Where): Es el espacio físico donde debe ejecutarse la acción o entregarse el resultado de la misma. Una sala, una sede, una bodega, una ciudad, etc.
  5. Por qué (Why) es la versión original, pero en ambientes corporativos es mejor aplicar el Para qué: Es el propósito de la acción, el objetivo. En las organizaciones es vital que las personas entiendan el para qué hacen las cosas, más allá del porque les toca, porque es una orden, porque se necesita. Para discutir un tema, para mejorar un indicador, para resolver un problema, para verder un producto, etc.

Adicionalmente, muchos autores y modelos adicionan una H a esta técnica que corresponde a Cómo (How), y que hace referencia a cómo se debe ejecutar el qué, las acciones o acontecimientos. Este modelo se denomina el 5W/1H.

Si aplicamos este modelo en cada instrucción que la organización, los líderes o los colaboradores imparten, les aseguro que la comunicación mejorará considerablemente. He aquí algunas situaciones que pasan por no aplicar la técnica y que estoy seguro les ha pasado:

No incluir o no definir claramente el Cuándo. Somos expertos para usar el URGENTE o el ASAP, pero estas palabras no definen una temporalidad. Así, muchas veces alguien nos pide algo urgente y cuando se lo entregamos de inmediato nos confirma que no era tan urgente, que lo necesitaba para la reunión de mañana. O por el contrario, consideramos que urgente puede ser 1 hora y a los 10 minutos ya nos están llamando por la información. Por lo tanto, les recomiendo erradicar el urgente y siempre definir un cuándo específico para que ambas partes tengan claridad del cuándo.

No incluir o no definir claramente el cómo. Muchas veces en las organizaciones se solicitan informes, sin aclarar el cómo, razón por la cual cuando se presentan los informes aparecen reclamos como “así no lo necesitaba”, o “lo requeríamos de esta otra forma”, lo que genera re-procesos y perdida productiva. Por eso es importante siempre definir el cómo lo deseamos o necesitamos para el resultado sea el esperado.

No incluir el dónde. Suele pasar que se mandan citaciones a reuniones y se olvida incluir en dónde. Esto desencadena una serie de correos o dudas que hace perder tiempo y productividad. Es mejor dedicar unos segundos más a revisar que las citaciones o correos tengan toda la información de las 5W/1H, que hacer perder el tiempo de todos los involucrados.

Espero estos ejemplos te hayan demostrado lo útil que puede ser esta sencilla técnica para mejorar la comunicación en tu organización, para evitar procesos innecesarios y para ser más efectivos y productivos.

Finalmente, si necesitas ayuda para mejorar la comunicación de tu organización, no dudes en contactarme que con gusto te apoyaré en este proceso.

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Servicio al cliente

Durante siete años tuve la fortuna de trabajar para una empresa cuyo principal objetivo era brindar la mejor experiencia de servicio posible. Gracias a esta experiencia, y a mis propias vivencias como cliente, comprendí que tan importante es para las organizaciones el servicio al cliente, entendido como todo el conjunto de acciones implementadas de cara al cliente antes, durante y después del proceso de compra de un producto o servicio. Es decir, el servicio brindado en cada punto de contacto dentro del ciclo de experiencia del cliente con la organización.

Entendiendo el servicio al cliente de esta forma podemos comprender por qué nos afecta tanto la experiencia temas como instalaciones inadecuadas o sucias, las filas para ser atendidos, el mal desempeño de la página web, los chatbots sin las opciones que necesitamos, los sistemas que no funcionan, etc. Porque el servicio no se trata sólo de la atención recibida por parte de un humano para ayudarnos y orientarnos mientras usamos el producto o servicio. Se trata de ver el servicio de una organización como un todo.

De esta forma, las organizaciones que buscan sobresalir por un excelente servicio al cliente deben trabajar en cada punto de contacto, en cada canal y en cada interacción con el cliente, virtual o presencial, para brindar una experiencia uniforme, consistente y coherente con la propuesta de valor de la marca, su imagen y su reputación. Si lo logran, los clientes serán más leales a la marca, se convertirán en embajadores de la misma y serán más rentables.

Para lograrlo, les recomiendo lo siguiente:

  1. Cumplir con lo prometido: Garantizar que el producto / servicio y todos los puntos de contacto y todas las interacciones funcionen adecuadamente, según lo definido por la organización y prometido / ofrecido al cliente.
  2. Resolver excepcionalmente: Tener todo preparado para que en el caso esporádico, en que las cosas fallen, puedan reaccionar rápidamente para convertir esa mala experiencia en una excelente experiencia de resolución.
  3. Aprender y mejorar: Medir y monitorear permanentemente para identificar causas raíces de los problemas con el objetivo de resolverlos lo antes posible y así no repetir los errores, aprendiendo de ellos.

Finalmente, es importante tener en cuenta las tendencias actuales:

  1. Los clientes cada vez más buscan transparencia y autenticidad.
  2. Los clientes quieren sentirse parte, co-creando contenido y compartiendo.
  3. La omnicanalidad es una realidad y cada canal debe ser consistente con la organización.
  4. El Big data, las IA y los modelos predictivos nos ayudarán a personalizar cada vez más los servicios.
  5. La autogestión cobra cada vez mayor relevancia para un servicio rápido y efectivo 24/7.
  6. Los humanos con actitud de servicio seguirán siendo valorados por los clientes que no se pueden autogestionar o que requieren una resolución excepcional.

Espero estas reflexiones te ayuden para mejorar el servicio al cliente que tu organización ofrece, pero si requieres mayor apoyo y asesoría no dudes en contactarme que con gusto te ayudaré en este maravilloso mundo del servicio al cliente.

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Comunicación y liderazgo

Personalmente, al pensar en el significado o el origen de la palabra “comunicación” me gusta interpretarlo como “común/acción”, es decir que el proceso de comunicarnos lo que pretende es poner información en común que nos movilice a una acción, un resultado. En el ámbito organizacional, compartimos información, pensamientos y sentimientos en relación a la organización, con la meta de generar compromiso hacia la misma y hacia el logro de los objetivos. Y en este proceso, los líderes cumplen un rol muy importante.

Para entender su rol, primero debemos considerar que tanto a nivel personal como organizacional, todos comunicamos y todo comunica. Incluso el silencio, o la falta de comunicación, transmite un mensaje que algunas veces es incluso más potente que su hubiésemos comunicado algo. Si no me crees, sólo analiza a tus familiares y amigos que se desesperan cuando ven en el whatsapp que ya leíste el mensaje pero no respondiste. Ese silencio o falta de respuesta, genera miles de acciones y pensamientos en esas personas. Pero bueno, lo importante acá es que si todo comunica y todos comunicamos, a nivel de las organizaciones no podemos cargarle toda la responsabilidad de la comunicación al área de comunicaciones.

Los líderes, ya sea que ocupen posiciones de dirección, gerencia, jefatura o supervisión, son uno de los principales medios de comunicación con los que cuenta una organización porque las decisiones pasan por ellos, la cultura se replica con ellos y son los modelos a seguir. Todo lo que hagan o dejen de hacer y todo lo que digan o dejen de decir transmite un mensaje muy poderoso, incluso puede ser más impactante que las comunicaciones oficiales. Es por eso que las organizaciones deben entrenar y alinear a todos sus líderes para que su comunicación sea coherente con la comunicación de la organización y sus objetivos.

Por ejemplo, el director puede querer que su organización tenga una comunicación abierta, fluida y participativa, pero si sus líderes viven encerrados en sus oficinas, exigen que los traten de “Doctores”, sólo realizan reuniones de seguimiento una vez al trimestre enfocándose sólo en los resultados y adicionalmente menosprecian los medios oficiales de participación, entonces la organización difícilmente logrará su objetivo porque todos los mensajes que envían los líderes son contrarios al mensaje oficial del director.

Por lo tanto, si tienes problemas de comunicación no basta revisar únicamente los medios oficiales y/o el área de comunicación interna, debes revisar todos los procesos y todos los líderes para garantizar que su comunicación sea coherente con los objetivos estratégicos de la organización. Y recuerda, si necesitas ayuda en este proceso, no dudes en contactarme, con gusto te apoyaré en este maravilloso proceso.

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Narrativa transmedia

Al igual que cada uno de nosotros somos el resultado de las historias que nosotros, y los demás, contamos sobre nosotros mismos, las empresas son el resultado de las historias que ellas mismas, y sus grupos de interés, cuentan sobre si mismas. Esto, junto con el hecho de vivimos en un mundo con información cada vez más atomizada, sobrecargado de publicidad, hiperconectado, personalizado y globalizado, hace que tener una estrategia narrativa transmedia sea cada vez más importante para las organizaciones.

Por un lado, la publicidad tradicional, unidireccional y masiva está muriendo. Es costosa, invasiva, molesta y sobre todo, no permite crear una relación entre el consumidor y la marca. Por otro lado, el cliente es consciente cada vez más que él es la razón de ser, que sin él las empresas dejan de existir y por lo tanto, la decisión de comprar o no, ya no sólo es una decisión en relación al producto sino a la empresa en general, al sentimiento y a la relación que se establece entre ellos. Y finalmente, ahora el cliente tiene el poder de crear la narrativa sobre las organizaciones, haciendo que el cliente sea co-creador de la misma.

Teniendo en cuenta lo anterior, es vital que las organizaciones estrategicamente decidan crear una narrativa sobre si mismas, que pueda ser diseminada por diferentes plataformas y canales, de acuerdo a las preferencias y usos de sus clientes, que permita una mayor participación de los consumidores y los invite a ser parte de la construcción de esta historia, de tan forma que se cree un “universo” alrededor de la marca, que pueda ser experimentado en cada cada interacción con ella y que motive a las audiencias a querer conocer más, a desear participar más y a intentar ser parte de ese universo narrativo. Esto se logra con una estrategia narrativa transmedia.

De esta forma, todas las audiencias tendrán una clara imagen de la organización, de su propósito y de su oferta de valor, lo que les permitirá establecer una mejor relación y un sentido de pertenencia a la misma. Entre más clara, estructurada y definida sea la narrativa, más confianza generará. Por el contrario, sin una estrategia, la narrativa de la organización puede variar enormemente, creando una imagen borrosa de la misma, generando desconfianza. Es lo mismo que pasa con las personas, si cada vez que interactuamos con una persona, parece que fuera una persona totalmente diferente, no sabríamos cómo relacionarnos con ella y nos generaría desconfianza.

Así que, si aún no has definido la estrategia narrativa transmedia de tu organización, no dudes en contactarme, con gusto te acompañaré en este maravilloso proceso.

Puedes también revisar esta moción organizacional en video:

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Reputación en la era digital.

La reputación es uno de los intangibles más valiosos que las organizaciones deben gestionar con el propósito de mantener la confianza de todos sus grupos de interés, especialmente ahora en la era digital porque cualquier persona puede crear contenido sobre la organización, cambiando la forma en que esta es percibida, no sólo a nivel local sino a nivel mundial, permaneciendo para siempre en Internet y reapareciendo en tiempos de crisis. Por lo tanto, quiero compartirles algunas recomendaciones para gestionarla efectivamente.

Escuchar: las organizaciones deben estar pendientes de lo que se dice sobre ellas en las redes sociales y en el mundo digital en general. Hacerlo les permite conocer los sentimientos y opiniones de sus audiencias en todo momento.

Responder: después de escuchar atentamente, las organizaciones deben interactuar y responder tanto a comentarios positivos como a negativos. Nunca se deben eliminar comentarios, publicaciones o contenidos sólo por ser negativos. Se debe aprovechar la ventaja que nos dan las redes sociales para establecer verdaderas conversaciones con las audiencias. No se trata de responder para defenderse, se trata de responder para demostrar que a la organización realmente le importa el cliente.

Cumplir las promesas: las organizaciones deben cumplir todo lo que prometen tanto en el mundo físico como en el digital. No se deben hacer promesas que no se pueden cumplir. Y si por algún motivo no se puede cumplir, entonces es necesario disculparse, manifestar con claridad los motivos por los cuales no se pudo cumplir lo acordado y crear un nuevo acuerdo.

Ser auténtico: las organizaciones son como las personas, tienen una personalidad, una imagen, unos valores y una reputación. Por lo tanto deben actuar siempre en coherencia. No se debe copiar lo que hacen otras organizaciones sólo por copiar, si esa estrategia no es congruente con la organización. De no serlo, el resultado puede ser fatal.

Ser humano: Finalmente, y tal vez una de las recomendaciones más importantes para mi, en tiempos digitales, de bots, de inteligencias artificiales y demás ayudas tecnológicas, es mantener la relación humana. Las conversaciones deben mostrar verdadera empatía, interés genuino y compromiso de un ser humano hacia otro.

Espero estas recomendaciones te sirvan para gestionar la reputación de tu organización y si necesitas más ayuda, no dudes en contactarme.

Si lo prefieres, puedes ver la moción en video:

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Gestión del cambio como cultura

Querer que una organización burocrática, jerárquica, predecible, estandarizada y procedimental cambie es como pedirle a una persona feliz de 80 años, que trabajó toda su vida en la misma empresa, que siempre ha vivido solo en la misma casa y que nunca ha viajado fuera del país, que se traslade a vivir a una residencia compartida, en otro continente y donde hablan otro idioma. No estoy diciendo que sea imposible, pero sin lugar a dudas será un proceso difícil, demorado, complicado, costoso y angustiante.

Tradicionalmente la gestión del cambio se ha considerado como una estrategia, plan o procedimiento para facilitar los cambios en las organizaciones con el objetivo de hacer más “fácil y suave” la transición de un estado presente a un estado futuro. No obstante, esta aproximación, aunque es posible que permita alcanzar el objetivo, resulta poco efectiva y eficiente.

Las empresas que siempre han operado de la misma manera, haciendo los procesos de la misma forma y siguiendo siempre las instrucciones de una cabeza, es decir, empresas sin una cultura de cambio, innovación y mejoramiento permanente, difícilmente podrán cambiar a la velocidad con la que se mueve el mundo actualmente. Y en este escenario, por muy bueno que sea el plan o la estrategia, no será efectivo ni eficiente.

Es por eso que la gestión del cambio debe abordarse en la actualidad como un elemento de la cultura organizacional. Empresas dinámicas, cambiantes, simples y ágiles responden mucho mejor al cambio, pues están acostumbradas a él y entienden que los cambios son un proceso natural en la evolución de la organización. Usando el mismo ejemplo, pedirle a una persona feliz de 80 años, que ha vivido en diferentes países, que ha trabajado en diferentes empresas y sectores, que habla varios idiomas y que está acostumbrado al cambio, que se traslade a otro continente, será mucho más fácil, rápido, simple, económico y sin mayores angustias.

Y todo porque las organizaciones están compuestas de personas. Si las personas están acostumbradas al cambio, la innovación y el mejoramiento, entonces la empresa reflejará esta cultura, esta forma de hacer las cosas y percibir el mundo. Por lo tanto, si quieres preparar a tu organización para que pueda gestionar los cambios, debes entrenarla y diseñarla para convivir con el cambio. Esta es la forma más eficiente y efectiva de gestionar el cambio, haciéndolo parte de la cultura organizacional.

Si quieres implementar la gestión del cambio como cultura en tu organización, no dudes en contactarme.

También puedes acceder a esta moción organizacional a través de mi canal de YouTube:

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¿Qué es Mociones Organizacionales?

Una moción es una propuesta o petición que se hace en una junta o reunión de personas para que deliberen y tomen una decisión sobre ella, y también alude al acto y el resultado de ser movido o de mover. El término puede igualmente emplearse con referencia a una agitación del ánimo.

Por lo tanto, mociones organizacionales es una iniciativa que ofrece consultorías, asesorías, capacitaciones e información relevante sobre temas del ambito organizacional para que las organizaciones piensen, sientan y deliberen sobre ellas, buscando que se genere un cambio en ellas que les permita alcanzar sus objetivos.

Hoy más que nunca, las organizaciones deben incentivar una cultura de inclusión, respeto, orientación al cliente, cuidado del planeta, constante cambio, innovación y mejoramiento que les permita adaptarse para seguir ofreciendo el mayor valor agregado a sus grupos de interés o stakeholders (Empleados, accionistas, proveedores y comunidad en general, entre otros).

Invito entonces a las organizaciones de todo tipo a que se suscriban a esta página, para que puedan recibir las notificaciones sobre nuevas mociones, que seguramente motivarán una reflexión y los movilizarán a tomar decisiones de cara a construir mejores organizaciones.

Finalmente, esta iniciativa hace parte de Mociones de Vida debido a que las personas son el recurso más valioso de las organizaciones y como tal, para movilizar las organizaciones hay que movilizar primero a las personas que hacen parte de ellas.

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