La cultura de la desconfianza es algo tan latente en la cultura colombiana que consideramos el mundo entero se comporta de la misma forma. Reflejo de esa mentalidad es la expresión “No dar papaya”, que invita a no confiar en los demás, porque si usted se confía, pierde. Sin embargo, en varios países del mundo la cultura de la confianza existe y ha demostrado ser más útil y beneficiosa que la de la desconfianza.
Desconfiar de las personas hace que todos los procesos tengan que ser más complicados, demorados y costosos. Por ejemplo, como en Colombia desconfiamos, nuestros sistemas de transporte público son diseñados con muros y requieren cámaras y guardas de seguridad en cada estación para evitar que las personas se suban al transporte sin pagar. Claro, siempre habrá quienes no paguen, pero ¿esa cantidad justifica el gasto en infraestructura y personal para reducir la cantidad de colados? ¿Será que la solución es más costosa que el problema?.
Lo mismo pasa con algunos procesos o servicios de muchas compañías. Como desconfían del cliente, solicitan infinidad de documentos y pruebas, que deben ser validadas previamente, antes de poder realizar el proceso. Esto hace que la experiencia sea demorada, costosa e incomoda para ambas partes. Todo, por el prejuicio de la cultura de la desconfianza.
Por lo tanto, las empresas deberían usar su big data para revisar sus procesos y así determinar si las soluciones actuales a sus problemas son más costosas que los problemas en términos financieros y de experiencia. Si lo son, genial, no hay argumentos para no transformar los procesos basados en una cultura de confianza. Si no lo son, de todas formas deberíamos reflexionar si queremos seguir promoviendo la cultura de la desconfianza en los negocios o si deseamos construir negocios y una sociedad basada en la confianza.
La desconfianza no genera valor, es costosa, lenta y daña la experiencia del usuario. Sin mencionar que parte de un principio vicioso de no confiar en nuestros propios clientes. Por consiguiente, invito a las organizaciones a reflexionar al respecto y a probar confiar en sus clientes. Lo más probable es que se lleven una grata sorpresa y logren crear procesos más simples, ágiles, económicos y agradables para el cliente, lo que a la vez demuestra y construye confianza y genera mayor rentabilidad. Y socialmente estaremos ayudando a la creación de una sociedad basada en la confianza.
Espero apliquen esta moción a sus organizaciones y procesos y no duden en contactarme si requieren de ayuda en la creación de confianza.
*Imagen de MonikaP en Pixabay.
